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Fidelización

Fidelización: 7 tips para complacer a tus clientes

¿Sabías qué el 65% de los clientes han dejado de usar alguna marca por una sola mala experiencia con el servicio al cliente? ¿Y que el 82% dicen que la rapidez en la que obtienen de una solución a sus problemas es el primer factor para sentir una gran experiencia de servicio al cliente y alcanzar la fidelización?

Para dar una respuesta rápida a sus clientes las marcas deben ofrecer el servicio exacto a la hora exacta y en el lugar exacto. En eso consiste la fidelización. Cada cliente quiere sentirse importante para la marca, quiere que se le escuche, que le prestemos atención, que le llamemos por su nombre y que estemos pendientes de él SIEMPRE. Porque si antes decíamos que el cliente tenía la razón, hoy tiene el poder.

Aquí te proponemos la mejor forma de complacer a tus clientes mediante la fidelización:

1º COMPLACE A LOS MIEMBROS DE TU EQUIPO

La fidelización empieza por uno mismo. Como dice Simon Sinek “Los clientes nunca amarán una empresa hasta que los empleados la amen primero”.

Tu metodología para contratar es fundamental para complacer a tus clientes. Recuerda que lo mejor es contratar por el carácter y entrenar para las habilidades. Te recomendamos crear una metodología para contratar habilidades, adaptación cultural, creencias, experiencia, ideas… Puedes hacer una prueba de adaptación cultural mediante un conjunto de preguntas sobre cultura específicas para la entrevista, hacer que el candidato se integre con múltiples personas y crear experiencias de inmersión cultural previas a la contratación.

2º EDUCA A LOS MIEMBROS DE TU EQUIPO

Cada pequeña interacción marca la diferencia porque crea la mayor experiencia. Pero ¿Cómo puedes educar a los miembros del equipo?
Empieza por aquí:

  • Los miembros del equipo deben utilizar tu producto o servicio.
  • Implementa un nuevo programa de capacitación para contratar.
  • Desarrolla programas de capacitación en proceso.
  • Adiéstralos con acciones y no mediante clases ni exposiciones.
  • Comparte historias sobre a qué se asemeja el servicio al cliente.
  • Comparte ejemplos sobre cómo solucionar problemas del cliente.
  • Todos en tu negocio deberían educar a los demás miembros del equipo.

Por ejemplo Mercedes Benz, que invitó a los 23.000 miembros de su equipo a conducir sus automóviles y asistir a sesiones de inmersión para conocer la historia y la fabricación de la empresa.

3º EMPODERA A LOS MIEMBROS DE TU EQUIPO

  • Desarrolla principios que sirvan de guía para los miembros de tu equipo. Los principios crean autonomía y empoderan a las personas para tomar decisiones por cuenta propia.
  • Permite que destaquen las personalidades de los miembros de tu equipo. Tú los contrataste de la manera correcta, así que ahora dales libertad.
  •  Los miembros de tu equipo son la cara de tu negocio y muchas veces superan las expectativas al hacer algo que va mucho más allá de una recomendación normal.

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4º ESCUCHA

El silencio es tu amigo. Con tus clientes sigue la regla 80 /20. Escucha, reconoce y empatiza. Utiliza el monitoreo social como una herramienta para escuchar.

Mide y rastrea todas las interacciones, esto te ayudará a mejorar la experiencia del cliente. Además, obtendrás datos que mejoran la forma en la que ejecutas los cimientos para complacer a tu cliente.

5º PREGUNTA

Explora. Haz preguntas para saber más sobre los problemas o metas de tus clientes. Presta atención a las palabras y también a su comunicación no verbal. Las expresiones faciales, el ritmo y el lenguaje corporal te ayudarán a entender mejor las preguntas o los problemas de las personas.

6º PRESTA SERVICIO

En fidelización, tu prioridad debe ser prestar servicio a las personas. Esto incluye a los visitantes de sitios web, oportunidades de venta, clientes, promotores y también a los miembros de tu equipo. Presta servicio, complace y educa con contenido. Todos en tu negocio deberían ser capaces de identificar a un cliente por su tipología.

Algunas de las marcas más exitosas se distinguen por su contenido educativo, como por ejemplo Apple.

7º DA SEGUIMIENTO

Se trata de resolver todos los problemas de tus clientes a tiempo. Tienes que ser puntual y cumplir tus promesas, así que establece una expectativa de tiempo adecuada y no te tomes más tiempo del que prometiste.

Para fidelizar también tienes que ser recíproco y responder a una acción positiva con otra acción positiva. Para esto puedes utilizar los flujos de e-mails automatizados para dar seguimiento a los clientes después de una compra.

Recuerda que lo que crea una duración duradera no es lo que dices sino cómo haces sentir a las personas. Hay 3 mantras que siempre debes tener presentes a la hora de complacer a tus clientes:

  • “El cambio es mejor que la situación actual”. Por lo tanto, la innovación es importante para ofrecer a las personas los productos adecuados.
  • “La comunicación en persona siempre es mejor que la impersonal”. Por lo tanto comunícate para ayudar a las personas y responde siempre a tus clientes en todos los medios.
  • “Empoderar es mejor que ignorar”. Educa a las personas para aumentar su conocimiento.

Si quieres puedes obtener más información sobre fidelización en nuestros posts Haz felices a tus clientes7 claves para que te quieran más o Medir la satisfacción está chupado.

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