4 crisis de reputación resueltas con creatividad
Solo hay dos tipos de marcas: las que han tenido una crisis de reputación y las que la van a tener. ¡Pero, tranquilidad! También se puede salir bien parado o incluso reforzado gracias a la creatividad y al sentido común. Te lo demostramos con 4 ejemplos.
Ejemplo nº 1: Cruz Roja y su noche de fiesta
Parece ser que el Community Manager confundió su perfil personal con el corporativo (un error muy frecuente en la profesión) y en la cuenta de Cruz Roja apareció el siguiente mensaje:
“Ryan encontró dos packs más de 4 botellas de cerveza Midas Touch de Dofish Head… Cuando bebemos lo hacemos bien»
Cruz Roja respondió así:
“Hemos borrado el tweet picarón pero estad tranquilos que Cruz Roja está sobria y hemos confiscado las llaves”.
Por su parte la responsable también asumió su culpa en su perfil privado:
“El tweet picarón de Cruz Roja fue debido a mi torpeza con Hootsuite… no estaba achispada, solo excitada! #ahora avergonzada.”
Toma nota:
Es mejor tomarse los pequeños errores con humor y quitarle hierro al asunto.
Ejemplo nº 2: KITCHENAID y la abuela de Obama
Durante el debate presidencial estadounidense del 2 de octubre de 2013, el Community Manager también confundió su cuenta personal con la corporativa y apareció este mensaje en el perfil de Kitchenaid:
“La abuela de Obama ni siquiera sabía que se iba a poner enferma. Ella murió tres días antes de que él fuera presidente”.
La respuesta de Cynthia Soledad, máxima responsable de Kitchenaid, fue esta:
“Durante el debate de la noche pasada un miembro de nuestro equipo de Twitter posteó erróneamente un tweet ofensivo desde la cuenta de KitchenAid en vez de desde la propia. Una broma sin ninguna gracia que de ningún modo representa los valores de KitchenAid, por lo que esta persona no volverá a tuitear para nosotros nunca más. Dicho esto, yo lidero la marcha KitchenAid y me hago responsable del equipo al completo. Pido sinceras disculpas al Presidente Obama, a su familia y a la comunidad de Twitter por esta negligencia. Gracias por escucharme”.
Respondió a través del mismo canal donde se generó la crisis, mencionando a @Mashable, el blog de noticias de internet que difundió rápidamente el incidente, al propio @BarackObama y con el hashtag del debate #nbcpolitics.
Toma nota:
Que un cargo directivo asuma personalmente la responsabilidad de lo sucedido transmite que la marca se preocupa por los consumidores, y que tiene un auténtico compromiso de mejora.
Ejemplo nº 3: Lufthansa y la tragedia de los Alpes
Al conocerse que el copiloto del avión lo estrelló deliberadamente con 150 personas a bordo, la reputación de la compañía cayó por los suelos, además de por el terrible del suceso, por el debate sobre las medidas de seguridad adoptadas.
Lufthansa se apresuró a confirmar las primeras informaciones, supo dosificar los datos y se mostró transparente en todo momento, aportando credibilidad y restando incertidumbre. Además mostró sensibilidad, poniendo en marcha varios servicios de atención a las familias, ofreciéndoles una primera indemnización y tuiteando el hastag #indeepsorrow (con profundo dolor). Su logo también se tiñó de negro como muestra de respeto.
Toma nota:
Los empleados y clientes actuaron como embajadores de la marca. Una pasajera de un vuelo posterior publicó en Facebook el mensaje que pronunció el piloto de su vuelo. El post se compartió más de 19,000 veces y tuvo 325,346 “me gusta” en pocos días. Decía lo siguiente:
“Les llevaré sanos y salvos de Düsseldorf a Barcelona. Pueden confiar en ello, porque también yo quiero sentarme esta noche con mi familia a la mesa”.
Ejemplo nº 4: Canal Sur y las No campanadas
En fin de año de 2015 Canal Sur dio paso a la publicidad en medio de las campanadas de Nochevieja, dejando atónitos a los espectadores que no se pudieron tomar las uvas.
En sus primeras disculpas, Canal Sur responsabilizó a dos trabajadores, pero pronto cambiaron de estrategia lanzando este sketch.
Toma nota:
No se puede salir bien parado de una crisis de reputación en las redes sociales sin entonar el “mea culpa”. Además hay que hacerlo de forma sincera y con creatividad y empatía hacia tu audiencia.
Para ver otros casos de crisis de reputación no tan bien resueltas puedes acceder a nuestro post Crisis de reputación: te puede pasar a ti o, si lo prefieres a nuestro Decálogo para sobrevivir a una crisis de marca.
