Reputación online: ¿cómo medirla y cuidarla?

“El qué dirán” es cada vez más importante para las marcas y gestionarlo ya no es una opción, sino una obligación. Saber medir tu reputación online es el primer paso para poder cuidarla. Ten en cuenta que tus consumidores buscan y comparan en la red antes de tomar cualquier decisión de compra. De hecho, el 60 % evitan una marca si encuentran demasiados comentarios negativos y hasta un 17 % desconfían si no encuentran otras opiniones.

¿Qué es la reputación online?

La reputación online es la percepción de la imagen y el nivel de prestigio de una marca en las redes sociales, las páginas web y también en los motores de búsqueda como Google.

Se crea a partir de los contenidos que comparte esa marca y de las opiniones de los usuarios sobre la marca, productos, servicios y valores en los canales sociales. Por lo tanto, la reputación online no depende solo de nosotros, pero sí podemos medirla, controlarla y trabajarla para que se perciba lo que la marca quiere transmitir.

Lleva 20 años construirse una reputación y solo 5 minutos destrozarla. Si piensas en ello, harás las cosas de forma diferente. Warren Buffet

¿Por qué es importante medir la reputación online de tu marca?

A todos nos ha pasado que cuando buscamos opiniones de otros consumidores vamos directamente a mirar los comentarios negativos antes que los positivos. La razón es que sentimos curiosidad ante las críticas o problemas que les pudieron surgir a otros consumidores.

Ahora bien, piensa que pasaría si por ejemplo, tu marca tiene una opinión negativa en los primeros puestos de Google de una keyword importante. Una desastre ¿verdad? Y ahora piensa en el caso contrario: todo lo que un comentario positivo sobre tu marca en las primeras posiciones de la keyword puede hacer por tu marca.

Motivos por los que te conviene medir y cuidar tu reputación online:

1. Te ayuda a conocer mejor a tus actuales y potenciales consumidores.
2. Potencia tus estrategias de marketing digital al mejorar la información sobre tus servicios o productos.
3. Mejora el SEO. Una marca con buena reputación suele posicionarse en los primeros puestos, no solo en la mente de los consumidores sino también en los motores de búsqueda de internet.

5 métricas imprescindibles para medir la reputación online

Como decimos siempre que tenemos ocasión, medir es fundamental. Con la reputación online de tu marca no iba a ser menos, así que mide para poder gestionarla con éxito. No se trata solo de registrar las menciones de tu marca, ni atender a cada opinión (sobre todo a las negativas), sino que debes saber priorizar aquello que sea más importante para tus consumidores y para tu marca.

Aunque en principio puede parecer demasiada información, existen varias estrategias y herramientas que te ayudarán a llevar a cabo una gestión impecable. Para darte algunas ideas aquí te proponemos estas 5 métricas a tener en cuenta:

1- ¿Qué emociones genera tu marca?

Estate atento cuando los consumidores expresan su opinión sobre tus productos, sus experiencias de compra, etc. Empieza definiendo si la primera impresión que se forman es positiva o negativa, pero es importante que también establezcas otras categorías de interés para planificar mejores estrategias de marketing en el futuro. Saber las emociones que genera tu marca te ayudará a dar mejores respuestas a los problemas de tus consumidores de forma eficaz.

2- ¿Qué posición ocupa tu marca en los motores de búsqueda? 

Tenerlo claro y además, estar pendiente de su evolución te ayudará a crear, mantener o mejorar tu reputación online. Así podrás plantear mejores estrategias de marketing y realizar análisis más completos de las campañas que lleves a cabo. Para ello te aconsejamos tener en cuenta tanto las redes sociales como tu sitio web.

3- ¿Qué palabras clave se asocian con tu producto o marca?

Esto es importante porque no tiene en cuenta solo a tus actuales consumidores, sino a los consumidores potenciales que realizan búsquedas relacionadas con lo que tu marca está ofreciendo. Algo muy útil para captar clientes de tu competencia que pueden estar buscando cambiar de marca o probar productos nuevos.

4- ¿Con qué constancia se habla de tu marca?

Para mantener una buena reputación en línea de tu marca es necesario que lleves a cabo un monitoreo constante de todas las interacciones y opiniones que emiten sobre ella. También debes atender las quejas y resolver los inconvenientes que puedan surgir. Dependiendo de la demanda que genere tu marca podrás definir si necesitas un Community Manager o un especialista por cada red social para poder dar una respuesta efectiva.

4- ¿Quién genera contenido de calidad sobre tu marca?

La creación constante de contenido propio, original y de calidad provoca que ese contenido vaya ocupando los primeros resultados en los buscadores y haciendo que las críticas y los comentarios negativos pierdan posicionamiento y estén cada vez más “enterrados” hasta hacerlos desaparecer de las primeras páginas.

Consejos para cuidar tu reputación online

Además de medir, tienes que escuchar y solucionar la dudas o los problemas con tu marca o producto mediante la gestión de la reputación online. Aquí tienes algunos consejos:

• Sé claro y transparente: Tu marca tiene que decir la verdad e inspirar confianza en sus potenciales consumidores. Lo contrario generará, cuando menos, confusión entre sus clientes potenciales, e incluso rechazo hacia la marca. En última instancia, esto puede desembocar en una mala experiencia de marca y con toda probabilidad en un comentario negativo. Cuidar tus mensajes y tu identidad de marca te ayudará también a cuidar tu reputación y a obtener comentarios positivos. Si además muestras, por ejemplo, los procesos de fabricación, también inspirarás más confianza en quienes aún no te conocen.
• Sé amable: Este es un consejo que debes aplicar no solo para crear una buena reputación online, sino también para mantenerla o mejorarla. Recuerda que solo quieres conseguir la mejor experiencia para tus consumidores.
• Responde a tiempo: No tiene sentido resolver la incidencia de un consumidor insatisfecho mucho tiempo después. Hay que hacerlo de forma inmediata, porque si no el «efecto altavoz» puede hacerte perder no solo a ese consumidor sino a muchos otros. Esto aplica también para responder a las preguntas que te hagan y así, ayudarás a generar mayor confianza e interés.
• Fomenta la participación de tus empleados: Aunque las publicaciones y campañas de marketing online deben compartirse desde las cuentas oficiales de la marca, las estadísticas señalan que los contenidos de marcas y productos suelen compartirse más desde las cuentas personales de los empleados, que llegan a obtener resultados hasta un 78 % mejores y hasta un 561 % de mayor alcance, según Hubspot. Por eso debes fomentar que tus empleados compartan tus contenidos si lo que buscas es mejorar tu reputación online o incrementar el alcance de tu marca.
• Muéstrate cercano y accesible: Las redes sociales acercan a consumidores y marcas. No desperdicies esta oportunidad y crea una identidad que inspire confianza y refleje cercanía con quienes estén en contacto con tu marca. Es la mejor forma de facilitar la comunicación entre ambas partes y te ayudará con tu reputación online. Puedes hacerlo utilizando memes, hashtags personalizados, tendencias y todo aquello que vaya en línea con la filosofía y valores de tu marca.
• Busca generar opiniones verificadas y reales. Por último, recordarte que si el contenido principal no lo generes tú sino tus consumidores, mucho mejor. Para ello puedes pedirles que den su opinión sobre algún producto o servicio a cambio de entrar en el sorteo de un lote de productos o algo similar. Mucho mejor si estas opiniones son opiniones verificadas, que cada vez se tienen más en cuenta en sectores como el médico.

La autenticidad de las opiniones es el factor más importante porque no es lo mismo mostrar opiniones de consumidores que mostrar opiniones reales de consumidores. La diferencia está en las fuentes: unas son fiables y otras no tanto.

¿Qué debe cumplir tu sistema de opiniones para generar confianza?

• Permitir opinar solo a quienes hayan realizado una compra.
• Permitir dar una única opinión por compra.
• Relacionar la compra con el usuario mediante un número de pedido o similar.
• No permitir la manipulación ni la eliminación de opiniones.
• Que la gestión de opiniones sea externa a la marca.

Para concluir solo vamos a preguntarte si estás monitorizando o no la reputación de tu marca. Si no es así te recomendamos ponerte en manos de una agencia de publicidad especializada en branding como Arrontes y Barrera donde podemos ayudarte a gestionar y validar las opiniones de tus consumidores para ganar visibilidad, credibilidad y confianza. Porque mejorar la reputación de tu marca también es mejorar tu presencia en el mercado.