Las redes sociales como herramientas de fidelización de marca

Quien más o quien menos, todos hemos pecado en alguna ocasión comprando productos de otras marcas cuando la “nuestra”, esa que llevamos comprando toda la vida, no estaba disponible en los puntos de venta habituales.

Por eso, la fidelización de marca no debe darse nunca por hecha y requiere de una atención tan necesaria como especializada. Afortunadamente, ahora tu negocio dispone de unos canales que, adecuadamente gestionados, facilitan mucho esta tarea. Estamos hablando de las redes sociales y su gran poder fidelizador.

¿De qué depende la fidelización de marca?

La fidelidad a una marca, entendida como la lealtad que lleva a un consumidor a repetir la compra de un producto o servicio, depende en gran medida de la categoría de ese producto o servicio.

Por ejemplo, seguro que si acudes al supermercado y se ha acabado la leche que habitualmente consumes, no te supondrá un gran problema adquirir otra marca aunque en la siguiente visita al súper retomes tus hábitos de compra. Pero, ¿qué pasa si lo que tienes que comprar es un ordenador o un automóvil?

Todo ello tiene que ver con la complejidad de la decisión de compra y con el fenómeno de las lovemarks, ese olimpo al que pertenecen las marcas que han sido capaces de crear una legión de fans incondicionales dispuestos a comprar, recomendar y defender la marca contra viento y marea.

Es más difícil que una marca se convierta en una lovemark si vende productos de baja implicación, algo que también ocurre en el sector de las compañías de telefonía e internet. Sin embargo, industrias que venden productos de mayor implicación como puede ser la automovilística, la tecnológica o la textil sí cuentan con auténticas lovemarks, como vimos en este post.

El poder de las redes sociales

Los canales sociales han abierto un vía de comunicación directa entre consumidores y marcas que puede conseguir resultados sorprendentes a la hora de fidelizar a tus clientes.

Pero para ello es importante crear una comunidad activa en la que tu marca aporte valor a sus seguidores y les haga sentir que forman parte de algo importante. Interactuar, proponer, activar, beneficiar y, sobre todo, escuchar y ofrecer la oportunidad de hablar es clave para fidelizar.

¿Cómo puedes utilizar tus redes sociales para incrementar la fidelización hacia tu marca?

1.- Como canal de atención al cliente

Aunque las redes sociales corporativas no han sido concebidas ad hoc para ser los cauces habituales de atención al cliente, nos guste o no, se han convertido en ello.

Lo son especialmente cuando un cliente ha tenido algún problema con la marca y acude veloz a sus redes sociales para evidenciar ese contratiempo y conseguir así un ruido que garantice la solución.

Pero de igual modo, también pueden convertirse en grandes aliadas si están bien gestionadas y ofrecen de verdad un servicio de atención al cliente rápido, cercano y personalizado.

Por este motivo, si quieres fidelizar a tus clientes a través de las redes sociales, te aconsejamos que habilites cuentas exclusivas de atención al cliente, al margen de las corporativas, y que sean gestionadas por personal especializado en esta tarea.

Responder con rapidez, tratar al usuario por su nombre, mostrar empatía con su problema, dirigir la conversación hacia canales privados para poder abordarla más en profundidad, realizar un seguimiento que demuestre interés… son aspectos básicos de la atención al cliente que encuentran en las redes sociales un gran canal para ponerlos en práctica.

Está más que comprobado que la atención al cliente es uno de los principales motivos por los que una persona es fiel a una marca y sentir que sus consultas a través de las redes sociales no caen en saco roto influye muy positivamente en la imagen y fidelización de marca.

Spotify sabe que un fallo en su servicio de música en streaming se puede traducir en miles de quejas e incluso bajas de usuarios, por eso tiene habilitados canales sociales exclusivos de atención al cliente en el que resuelve cualquier duda, queja o sugerencia relativa tanto al funcionamiento de su servicio como a cuestiones sobre facturación, contratos…

2.- Como vía para compartir contenido

La fidelización de marca está estrechamente ligada a lo que una marca aporta a la vida de sus consumidores, más allá de los productos o servicios que comercializa. Es decir, si tu marca vende bicicletas y habilitas un canal YouTube en el que subes vídeos en los que explicas paso a paso, de manera sencilla, cómo realizar su limpieza y mantenimiento o qué hacer ante una avería, seguro que la gran mayoría lo agradecerán y seguirán siendo tus seguidores en la vida real y en la digital.

En este sentido, las redes sociales son la vía perfecta para compartir un contenido de calidad que demuestre lo mucho que puede aportar tu marca a la vida de las personas a través de contenidos originales, informaciones útiles, consejos prácticos o recomendaciones singulares.

En definitiva, tu marca debe crear un plan de contenidos que, ya sea porque informe, divierta, emocione o facilite la vida a sus seguidores, consiga fidelizar a tus clientes.

Es el caso de Thermomix que, con cuentas sociales habilitadas para cada país, ha fomentado la fidelización de marca a través de sus redes sociales compartiendo contenidos de interés para los usuarios, principales recetas peculiares y curiosidades para sacar más partido a este robot de cocina. En España, su página de Facebook cuenta con 555.000 seguidores y en el enlace puedes ver el tipo de contenidos que comparte para sus followers.

3.- Como espacio para crear comunidad

Las marcas tienen la oportunidad de conversar con sus clientes a través de las redes sociales y no deben dejar pasar esta oportunidad para generar un vínculo especial que se conserve en el tiempo.

Además de ofrecerles contenidos de calidad, tu marca debe interactuar con su comunidad de forma natural, comunicándose como si fuera una persona y no una marca, fomentando un diálogo que potencie de verdad una relación más estrecha que contribuya a la fidelidad.

Solicitar su opinión, dar feedback a sus comentarios, participar en las conversaciones, escuchar sus sugerencias…. De esta forma, tu marca incrementa el engagement y establece una relación más cómplice con sus consumidores, algo que facilitará tanto la fidelización de marca como la recomendación a terceros.

GoPro ha sabido crear una comunidad de seguidores en redes sociales muy activa, que además de demostrar su fidelidad al producto, nutren a la marca de contenidos a través de los vídeos que comparten en sus canales sociales. Gracias a esta estrategia, GoPro cuenta con millones de seguidores en sus redes sociales y de suscriptores en su canal de Youtube.

4.- Como forma de implementar planes de fidelización

La diferencia está en los pequeños detalles y las marcas tienen ahora la oportunidad de tener muchos pequeños detalles que fidelizan a sus clientes a través de las redes sociales.

Pueden realizar una atención post compra para que los clientes se sientan arropados, desarrollar un programa de fidelización que beneficie a sus consumidores o aplicar descuentos, ofertas o promociones exclusivas que les hagan sentirse especiales.

Lo importante es ser creativo a la hora de implementar acciones de fidelización en redes sociales, y que esas acciones aporten un valor añadido a tus clientes y les den un motivo para seguir siendo fieles a tu marca.

Olvídate de la típica cartilla de puntos y apuesta por clubs de fidelización que desarrollen acciones más potentes, con tarjetas VIP, con regalos de cumpleaños y experiencias únicas como los entrenamientos personalizados con los que Nike Plus premia a sus clientes.

También está el caso de Starbucks, otra de las marcas que mejor trabaja los programas de fidelización en redes sociales. Utiliza la gamificación para interactuar con sus usuarios y ofrece recompensas por cada amigo que invitas a la página de Facebook o si compartes tu resultados del juego. Una forma de crear conocimiento y mejorar fidelización de marca.

La fidelización de marca no es algo que caiga del cielo. Incluso teniendo un producto o un servicio exclusivo, único y de gran calidad, una marca no puede pensar que sus consumidores van a seguir ahí eternamente. Debe trabajar su fidelidad y las redes sociales son una gran herramienta para mejorar la fidelización, el engagement y la complicidad entre marca y usuario/cliente.

En Arrontes y Barrera podemos ayudarte a diseñar un plan de acción para redes sociales que incluya acciones de fidelización de marca, además de contenidos creativos y sorprendentes que enganchen a tus consumidores.