Creatibo by Arrontes y Barrera
Gestionar reseñas negativas en Google

¿Qué hacer ante una mala reseña en Google?

El dato habla por sí solo: según Hubspot, el 72 % de los usuarios no toma una decisión de compra hasta que no lee las reseñas de un producto o servicio en internet. Una cifra que aún se vuelve más alta cuando se trata de establecimientos como hoteles o restaurantes.

Si tenemos en cuenta que Google es el espacio más accesible para consultar reseñas de negocios, una mala crítica en este motor de búsqueda puede ser determinante para la reputación de tu marca, de ahí la importancia de saber gestionar una mala reseña en Google. Aquí te contamos algunas de las prácticas más aconsejables por las que puedes optar en estas situaciones.

Las reseñas de Google son el nuevo boca a boca

No es que hayamos perdido la confianza en nuestros familiares o amigos a la hora de pedirles opinión sobre un negocio, un producto o una marca. Lo que ocurre es que ahora tenemos la posibilidad de acudir a Google y consultar las opiniones de otros usuarios de forma rápida y cómoda.

El boca a boca no ha muerto pero digamos que, ahora, ha diversificado sus canales, siendo las reseñas en buscadores y redes sociales mucho más accesibles, aunque también más dañinas para la imagen de una marca por su mayor visibilidad y fácil propagación.

Hoy existen muchas aplicaciones, páginas web y perfiles sociales en los que se puede dejar un comentario, positivo o negativo. Sin embargo, en el caso de Google, las reseñas son únicas al estar integradas directamente en el propio buscador y en sus aplicaciones y herramientas comerciales como Google My Business.

Reseñas en ficha Google My Business

¿Quién puede dejar una reseña en Google?

Todo usuario registrado puede dejar una reseña en Google de forma gratuita y sin que el buscador autentifique si realmente esa persona ha estado en ese negocio o ha probado ese servicio.

Las reseñas de Google tienen dos formatos. Por un lado, está la valoración numérica basada en las famosas estrellitas con las que calificamos un producto o servicio. Y por otro lado, está la opción de dejar un comentario compartiendo si la experiencia ha sido buena, regular o mala.

Ejemplo de valoración con estrellas en Google

Es recomendable, como usuario además de como marca, que no te dejes guiar por la media numérica de la valoración y prestes atención a los comentarios, especialmente a las reseñas destacas de los Google Local Guides (Guías locales). Se trata de personas que están validadas por Google y cuya opinión sobre un producto, servicio o lugar, se presupone que es objetiva, desinteresada y basada en la experiencia real.

¿Cómo gestionamos una mala reseña en Google?

Las reseñas pueden ser eliminadas pero te enfrentas a un proceso largo ya que Google no va a eliminar una reseña por el simple hecho de que sea negativa para tu negocio. Precisamente el objetivo de estas reseñas es proporcionar a los usuarios opiniones imparciales que les ayuden en su proceso de compra.

Además, no se trata de eliminar cualquier comentario desfavorable, salvo que sea falso, sino de saber gestionarlo a través de estas opciones que puedes poner en práctica cuando alguien deja una mala reseña en Google sobre ti:

1.- Verifica todas las reseñas que recibes

No descubrimos nada nuevo si te decimos que hay personas que escriben reseñas negativas sobre empresas de su competencia, de la misma forma que hay amigos bienintencionados que pueden dejarte comentarios excesivamente positivos sobre tu negocio.

Pero yendo a la parte que nos ocupa en este post, ante una reseña negativa, no está de más que la verifiques. Y si intuyes que puede ser una reseña falsa, busques pruebas que te permitan confirmarlo. 

Las reseñas falsas suelen estar escritas por perfiles sin fotografía, que no han dejado otras reseñas de ningún tipo. Además suelen ser muy genéricas, carecen de detalles y tienen un tono especialmente incisivo o directamente se trata de un troll que busca molestar o llamar la atención sin más.

Cuando te encuentres con una reseña así, verifica si el autor o autora ha dejado otras reseñas. Después, contéstale pidiendo que te detalle en profundidad el motivo de su queja, o también puedes solicitarle un correo para poder enviarle algún tipo de explicación o información relacionada. Si no recibes respuesta, te recomendamos marcar la publicación como inapropiada y abrir el proceso para que Google la revise y elimine.

Y ya no solo debes eliminar las reseñas falsas, sino las que carecen de sentido o no se centran en tu producto o servicio, y aunque en algunos casos, como en el ejemplo, puedan resultar graciosas, en el fondo están bajando la media de la calificación de tu negocio.

2.- Responde siempre a la reseña negativa

El mejor consejo que podemos darte para gestionar una mala reseña en Google es que respondas siempre, y lo hagas de forma correcta, educada y sin faltas de ortografía.

Es más, un estudio de la empresa Mackcollier asegura que 1/3 de los clientes que dejan una reseña negativa en un negocio terminan eliminándola si la empresa responde de forma asertiva, disculpándose por los errores cometidos y agradeciendo el comentario.

No debes obsesionarte si recibes una crítica negativa, ¡al revés!, esto te ayudará a mejorar y a conocer la opinión de tus consumidores de primera mano (y sin pagar por ello). Además, no olvides que un negocio que recibe opiniones de todo tipo goza de más credibilidad que el que solo recibe reseñas maravillosas.

3.- Habla con el cliente a través de un canal privado

Cuando recibes una mala reseña en Google es importante que reflexiones sobre ella y admitas, si es el caso, que puedes no haber hecho las cosas tan bien como creías y que por eso estás recibiendo un comentario negativo. La parte buena es que ahora ya lo sabes y en tu mano está solucionarlo.

Puedes solicitarle un mail al autor o autora del comentario negativo y enviarle un correo mostrando tus disculpas así como las medidas que has decidido tomar para que no vuelva a darse una situación similar. Y una vez lo hagas, realiza un seguimiento para saber si ese cliente ha decidido dar otra oportunidad a tu negocio.

Quizás de esta forma no te ganes el perdón de todos los clientes insatisfechos, pero seguro que una parte valora positivamente tu manera de preocuparte por su experiencia, algo que termina repercutiendo positivamente en la reputación de tu marca.

4.- No descuides las reseñas del pasado

Ya sabemos que el ser humano es un poco vago y cuando llega la hora de investigar sobre un producto o servicio no suele mirar más que las últimas reseñas publicadas, correspondientes, en la mayoría de los casos, a los últimos dos o tres meses.

Sin embargo, aunque no siga leyendo reseñas pasadas, eso no significa que no estén ahí y que sí sigan contando en la calificación general que Google le otorga a tu negocio, una calificación que hace que un 50 % de los consumidores no compren en un negocio que no tenga un mínimo de 4 estrellas.

Pero al margen de esto, tu negocio puede haber cambiado mucho en los últimos tiempos, lo que hace que una reseña publicada hace dos años igual no sea ya del todo precisa por las mejoras que hayas introducido.

Pues si tienes una reseña negativa de hace mucho tiempo, puedes intentar contactar con el usuario para pedirle una “segunda oportunidad”. Si consigues que vuelva a tu negocio y esté satisfecho, puede que decida eliminar esa reseña negativa o publique otra positiva que la contrarreste en el cómputo global.

5.- Ofrece públicamente una solución de forma agradecida y educada

No olvides nunca que, de la misma manera que los usuarios leen las reseñas que dejan sobre tu negocio, van a leer tu respuesta para saber a qué atenerse si les ocurre algo parecido.

Por eso, aunque te dirijas al usuario insatisfecho de manera más extensa a través de canales privados, no olvides nunca responder de manera pública. Y hacerlo lo más rápido posible, con educación, tratando al usuario por su nombre y escribiendo de forma correcta.

Si la queja tiene su razón de ser y existe solución, responde disculpándote y explicando las medidas que vas a poner en práctica para que no se repita esa situación y la compensación que le ofreces. 

Si por desgracia no hay solución a la causa del malestar del usuario, responde siempre con una disculpa y clarifica por qué ha ocurrido, dejando constancia que te haces cargo y de lo agradecido que estás por compartir esa experiencia.

Aunque en este post nos hemos centrado en las reseñas de Google, la reputación online de una marca en general es un intangible muy valioso. Todo negocio tiene la obligación de no perderla de vista y saber cómo medirla y actuar al respecto cuando se produce una crisis, como te explicamos en este artículo.

No olvides que para gestionar de forma correcta la reputación de una marca es necesario contar con un equipo bien coordinado, o bien puedes ponerte en manos de una agencia de publicidad en Asturias como Arrontes y Barrera que te ayudará a velar por la percepción digital de tu imagen.