¿Cómo crear un Journey Mapping eficaz?
Crear un Journey Mapping o mapa de experiencia del cliente puede ayudar a las marcas a saber qué piensan y cómo se sienten sus clientes. Ya te comentamos en un post anterior qué es un Journey Mapping y por qué debes usarlo. Ahora te damos las claves para crear un Journey Mapping eficaz, que te ayude a descubrir tus puntos débiles y convertirlos en oportunidades.
9 claves para crear un Journey Mapping eficaz:
1- Tener claros los objetivos de marketing.
Antes de nada hay que saber qué quieres descubrir con el paneo del Journey Mapping. Ser claro y único en nuestros objetivos de marketing es determinante:
- Construir reconocimiento: ¿Mis consumidores recuerdan y reconocen mi marca?
- Influencia y Consideración: ¿Mi producto satisface las necesidades de mis consumidores?
- Mejorar los procesos de ventas: ¿Los esfuerzos de ventas son visctorias para mi marca?
- Reposicionar la marca: ¿Las experiencias que entrego cumplen las expectativas de los consumidores?
- Aumentar la fidelización: ¿Los consumidores recomiendan mi marca?
2- Definir tus Buyer Personas.
Haz un retrato robot de tu cliente: ¿quién es?, ¿a qué se dedica?, ¿quiénes son sus amigos, ¿qué espera?… En el caso de que existan 2 o 3 buyer persona distintas, también tendrás que crear un Journey Mapping diferente para cada tipo de persona.
Identificar qué perfil de cliente es el que primero te comprará -tus early adopters– te ayudará a determinar cómo de doloroso es el problema que padecen (cuanto más doloroso, más necesidad tendrán de la solución que tu marca aporte).
Te ayudará mucho revisar nuestro post Qué son Buyer personas y por qué son importantes para ti y también realizar un mapa de empatía como este:
3- Construir una línea temporal desde el punto de vista de tus Buyer Personas.
Tienes que olvidar tus procesos y centrarte en lo que el cliente siente. Estas son las fases de la relación cliente-marca:
- Descubrimiento: ¿Cómo descubre tu buyer persona que existe la marca, el producto o servicio? Puede ser a través de la publicidad u otras opciones, como la recomendación, el marketing de guerrilla, las redes sociales…
- Valoración: ¿Qué piensa de nuestro producto o servicio? Comparará nuestra propuesta con las demás y sabrá si le encaja o no.
- Interacción: La experiencia de compra debe ser lo más placentera, sencilla, rápida y conveniente desde el punto de vista del cliente.
- Entrega: Hay que fijarse en muchos más aspectos además del envoltorio o packaging. (Por ejemplo los fans de Apple suben vídeos desembalando con emoción los productos que compran).
- Fidelización: ¿Cómo hacemos que vuelva o se quede con nosotros? Una oportunidad que marcas como Nespresso aprovechan de forma brillante.
- Referencia: ¿Cómo le ayudamos a compartir o recomendarnos a sus amigos?
4- Captar los pensamientos, sentimientos y emociones de los clientes en relación con sus necesidades y expectativas.
¿Cuáles son sus necesidades? Tienes que averiguar qué mueve al cliente en cada fase, ¿qué espera y por qué? Y también ¿cuáles son sus motivaciones y dudas? ¿qué le preocupa, desconoce o le provoca incertidumbre? No debes partir de lo que ya tienes, sino de lo que necesita el cliente.
Ambos aspectos te ayudarán a interpretar mejor cómo se siente tu buyer persona, cuales son sus emociones, tanto positivas como negativas (frustración, felicidad…) y, a su vez, relacionarlas con sus objetivos y expectativas.
5- Conocer sus actividades ¿qué hace para resolverlo o solucionarlo?
Estos datos pueden ayudarte a identificar interacciones que pueden convertirse en oportunidades y ayudarte a evaluar el esfuerzo que supone por ejemplo eliminar un punto clave de dolor o mejorar una experiencia positiva.
6- Establecer touchpoints o puntos de contacto.
Piensa en cómo quiere el cliente o usuario que nos relacionemos con él. ¿Qué artefactos usa? Llama por teléfono, se compra una revista, busca información en internet, va a la tienda física, usa una app para móvil, etc. Tienes que establecer múltiples puntos de contacto y no centrarte en uno solo.
7- Averiguar los momentos de la verdad.
Tenemos que entender sus dolores y ser capaces de identificar oportunidades. Las sensaciones del cliente pueden ser guays, neutras o negativas. Puede encontrarse perdido, desconcertado, enfadado, interesado, cómodo, feliz… Por lo tanto, tenemos que ser capaces de identificar qué le molesta o incomoda en cada momento.
En esta fase es muy útil hacerse estas preguntas: ¿cómo será esto en el futuro? o ¿si tuviera una varita mágica qué cambiaría? Así podremos lograr que la experiencia del cliente sea cada vez mejor.
8- Visualizar la historia.
Necesitas resumir todos los hallazgos clave en una historia visual concisa y comprensible. La información basada en la investigación es valiosa, pero hay que saber plasmarla en un formato fácil de usar para que todas las personas interesadas la entiendan y puedan tomar decisiones en consecuencia.
9- Actuar donde sea estratégico y factible hacerlo.
Puedes aprovechar los resultados obtenidos depués de crear un Journey Mapping para mejorar la experiencia del usuario en el futuro. El Journey Mapping es una excelente herramienta de planificación estratégica y priorización. Explica claramente las fortalezas y debilidades del producto en términos de experiencia del usuario. También sirve para medir el impacto de la inversión a lo largo del tiempo y además los insights que se generan son increíbles.
Tú mismo puedes intentar hacer tu propio Journey Mapping, pero si quieres hacerlo realmente bien, te recomendamos contar con una agencia de publicidad especializada como Arrontes y Barrera. Llámanos y te ayudaremos.
