Convierte a tus consumidores en prescriptores de tu marca
Una de las frases que hizo que la protagonista de Sexo en Nueva York pasara a la historia de la cursilería fue “aquello no era lógico, era amor”. Y lo cierto es que, ñoñerías aparte, a Carrie Bradshaw no le falta razón al describir así la relación que, en ocasiones, surge entre dos personas. O entre una persona y una marca.
Cuando los clientes se enamoran de tu marca, la fidelidad está garantizada. Tus consumidores serán fans incondicionales dispuestos a consumir, defender y recomendar tu producto o servicio contra viento y marea. En definitiva, se habrán convertido en prescriptores de tu marca, el sueño de todo equipo de marketing.
Pero ahora viene la parte más difícil: ¿cómo convertir a tus clientes en prescriptores? Como en toda relación amorosa, en el vínculo que se establece entre un consumidor y una marca hay una dosis de irracionalidad. Pero al margen de esas razones que el cerebro no entiende, existen una serie de herramientas determinantes para convertir a tus consumidores en prescriptores de tu marca. Lo hemos analizado en grandes lovemarks como Adidas, Apple o Starbucks, y aquí lo abordamos en mayor profundidad para que puedas aplicarlo a tu marca y sacarle partido.
1.- Publicidad creativa
Comencemos con la publicidad. Pero no con la publicidad en general sino con la publicidad creativa, original y capaz de contar historias que sirvan para sentar las bases del vínculo emocional que va a conseguir que entre tu marca y tus consumidores haya algo más que una bonita amistad.
Cuando la publicidad explica con sinceridad por qué tu producto o servicio es capaz de resolver los problemas de los consumidores y lo cuenta a través de una historia que los emociona, habrá conseguido llegar hasta su corazoncito. Será el momento en el que comiencen a hablar de ti, de la historia que rodea tu producto o servicio. Unido al resto de herramientas que vamos a ver, es el camino para alcanzar la fidelidad soñada.
2.- Social Media
Los canales sociales han abierto un vía de comunicación directa entre consumidores y marcas que, si se gestiona adecuadamente, puede conseguir resultados sorprendentes a la hora de fidelizar a tus clientes y convertirlos en prescriptores de tu marca.
Es importante crear una comunidad activa, unida y participativa. Un grupo de amigos donde los consumidores sienten que forman parte importante. Como marca, debes interactuar, proponer, activar y, sobre todo, escuchar y ofrecer la oportunidad de hablar.
Atiende sus sugerencias, comunícate como si fueras una persona y no una marca, responde de manera personalizada nombrando al cliente y demuestra empatía. Las redes sociales son canales cruciales para generar engagement y despertar una relación más personal entre un consumidor y tu marca.
3.- Atención al cliente
La experiencia de compra que viven tus consumidores es determinante para que este repita la adquisición de tu producto o servicio. Una atención impecable que debe producirse antes, durante y tras el proceso de compra: si un consumidor se siente escuchado, comprendido y atendido, no solo repetirá su compra sino que recomendará su experiencia.
En la actualidad, la atención al cliente cuenta con muchas más fómulas y recursos para llevarla a cabo de manera eficiente y satisfactoria. Los canales sociales o habilitar un chat de WhatsApp se han convertido en vías de canalización de quejas, sugerencias, preguntas, dudas… Una gestión personalizada, rápida y sincera puede convertir un cliente en un prescriptor.
No olvides que una queja puede ser una ocasión perfecta para fidelizar a un cliente siempre que se le escuche con empatía, se muestre rápidamente la voluntad de solucionar el problema y si se realiza un seguimiento posterior de la solución que satisfaga al cliente y lo sienta sentirse atendido y especial.
¿Sabes que solo el 45% de los consumidores se sienten satisfechos con la atención que reciben de sus marcas?*
* Según la encuesta realizada por la compañía Verint Systems a 7.000 personas de seis países distintos (Reino Unido, Estados Unidos, Francia, Alemania, Polonia y Rusia) para estudiar las actitudes que se dan en la atención al cliente.
4.- Acciones de fidelización
Y por último, están los programas o clubs de fidelización que ponen en práctica diferentes acciones que están orientadas a premiar a los clientes habituales. Tarjetas de cliente VIP, descuentos especiales, regalos de cumpleaños, promociones personalizadas… son algunos ejemplos.
Para que un programa de fidelización convierta a tus clientes en prescriptores debe girar en torno a un concepto central creativo original y estar alineado tanto con tus Buyer Personas como con los valores que tu marca quiere transmitir y los objetivos de marketing a alcanzar.
Los programas de fidelización deben proporcionar una experiencia personalizada a cada consumidor y hacerlo sentir único. Por ejemplo, Nike ha puesto en marcha Nike Plus, una comunidad a la que la marca premia con contenido educativo, entrenamientos personalizados, acceso a productos exclusivos y ofertas especiales.
O el caso de IKEA, que basa todo su programa de fidelización en el envío de newsletter y su app, en la que puedes realizar simulaciones decorativas, reservar artículos…. Según la propia compañía, estas acciones le han proporcionado un aumento del 45% de visitas a su sitio web además de un incremento del 13% de la intención de compra.
En Arrontes y Barrera te ayudamos a convertir a tus consumidores en prescriptores de tu marca mediante campañas de publicidad creativa y la puesta en marcha de estrategias y acciones que permitan crear una comunidad orgullosa de formar parte de tu universo.
