Las experiencias y el Design Thinking
¿Has pensado en tu estado de ánimo al comprar en Zara? ¿Y en lo que notas al usar tu televisor Samsung? ¿O en tu experiencia al navegar por la página web de Amazon? Es hora de que sepas que estas empresas te han investigado y tus reacciones son fruto de cómo ellas quieren que te sientas al usar sus marcas. Hablemos de Design Thinking.
Como ya hemos comentado en posts anteriores, nos estamos convirtiendo en una sociedad de consumo de experiencias, dejando atrás la obsesión por el consumo de productos. A continuación veremos tres tipos de experiencias en las que el Design Thinking juega un papel muy importante: la del cliente, la del usuario y la del empleado.
1. Customer Experience
Los hábitos de las personas están cambiando radicalmente. Nuestra relación con los productos físicos ya no se centra en el momento del uso sino que comprende la experiencia anterior y posterior a su uso. Es decir, se trata de la percepción que tiene el cliente de tu marca y tu producto en todas sus interacciones con ambos. Para que te hagas una idea, el 45% de las personas comparten su experiencia de consumo con sus amigos. Además, un 30% de los usuarios online reflejan su opinión en plataformas sobre dicha experiencia como consumidor. Como puedes ver, no es ninguna broma. No solo hablan del producto en sí, sino que además valoran la atención al cliente, los precios, la calidad del producto, la política de devoluciones, etc.
Caso de éxito: STARBUCKS
Starbucks comenzó su andadura en los años 80 en Estados Unidos con el objetivo de servir café italiano, molido en el momento y fuera de casa. Es decir, ofrecer una experiencia de cafetería europea en Estados Unidos, donde el café se pide para llevar. ¿Cómo le surgió la idea? Pues a través de Design Thinking, es decir, poniéndose en la piel de los americanos e identificando que tenían la necesidad de disfrutar de una experiencia cafetera europea.
El Design Thinking permitió al fundador ver un problema e identificar una oportunidad estratégica. Para conseguirlo no solo ofrecía café recién molido, sino que dotó a los locales de una atmósfera propia, decoración cálida, conexión wifi y sillones para que las personas no solo tomaran café sino que se quedaran trabajando desde la cafetería. De esta manera fue capaz de impulsar un nuevo comportamiento en las personas. Ahora es común ver a personas con sus portátiles en todas partes, pero hace 15 años no lo era en absoluto… Starbucks vio la oportunidad y entendió que tomar un café no es solo un tema de alimentación, sino que se puede convertir en una experiencia que deleite a las personas.
2. User Experience
Hace veinte años las páginas web tenían muchísima información, muchísimos enlaces, en fin, lo contrario de hoy en día, donde prima la sencillez, no abrumar al usuario sino facilitarle la navegación por la web. Lo mismo sucede con las aplicaciones móviles, donde enfocamos la importancia en su usabilidad para poder acceder al contendido que más relevante nos resulta de una manera fácil. Cada día más y más empresas testan sus páginas web, sobre todo en las que se hacen compras, para asegurarse de que las necesidades de sus usuarios están cubiertas y que el proceso de toma de decisión y compra están en línea. La experiencia de los usuarios en tu página web y en tus aplicaciones es realmente clave en cuanto a la percepción de tu marca.
Caso de éxito: NETFLIX
Tal vez ahora nos resulta menos novedoso que en una página web nos recomienden contenidos basados en lo que acabamos de comprar, ver, etc. pero sí que lo era en 1997 cuando se fundó Netflix y nuestro conocimiento y uso de internet era bastante limitado. Netflix no solo se percató de este atributo sino que cambió las reglas del juego y se convirtió en el mayor portal de difusión de películas, series y documentales a nivel mundial. ¿Su clave? Se centraron al 100% en el usuario y en lo que deseaba, necesitaba y cómo ocurría la experiencia. Una de las mejores habilidades de Netflix como implementador de Design Thinking es su capacidad para identificar insights, generar ideas y testarlas con los usuarios para asegurarse de que le ofrecen lo que necesita. Para ello investigan constantemente los comportamientos de las personas, con el objetivo en el futuro de adivinar incluso nuestro estado de ánimo para así sugerirnos los contenidos más adecuados en el momento preciso.
3. Employee Experience
La experiencia del empleado es un concepto muy emergente, aunque es algo que tarde o temprano tenía que ocurrir. Si las empresas están interesadas en la experiencia de sus clientes, es lógico que les importe la experiencia de sus empleados. De qué manera se relacionan con sus compañeros, con sus jefes, si experimentan ansiedades, retos, qué es lo que más les gusta y lo que menos, etc. De esta manera la empresa puede dotar a los empleados de una cultura de marca comunitaria que representa los valores de la empresa y a la vez se preocupa de cuidar de las personas que la hacen posible.
Caso de éxito: GOOGLE
En nuestra guía sobre la creatividad en las empresas ya hemos visto algunas de las prácticas que Google lleva a cabo para estimular a sus empleados. Nos referimos al famoso 20% del tiempo dedicado a proyectos creativos. Sin embargo, la experiencia del empleado en Google va más allá. Engloba su interés en la diversidad de personas, tanto culturalmente como a nivel de especialidades, destaca por su política de contratación de mujeres, dispone de áreas de relajación para los empleados, su cafetería sirve un sinfín de delicias para que los empleados sigan una dieta sana y saludable, le dan responsabilidad a sus empleados para perseguir metas y crear un cambio, etc. Para Google el Design Thinking es su manera de implantar una cultura de innovación estratégica que incluye a todos los empleados de la organización a la hora de innovar, ser escuchados y tener una opinión. Su curiosidad hacia las necesidades de sus empleados genera una gran empatía que convierte a Google en una empresa clave en este aspecto.
En definitiva, la investigación de la experiencia a través del Design Thinking no es excluyente, estas tres experiencias pueden llevarse a cabo en paralelo o no, dependiendo de la naturaleza e industria de la empresa. Lo importante es que no olvides que lo esencial es pensar en las personas. Si consigues entender su personalidad, su comportamiento y su toma de decisiones a través de insights serás capaz de impulsar tanto su bienestar como tu marca.
