Decálogo para sobrevivir a una crisis de marca
En el momento más inesperado ¡zas! puede desencadenarse una crisis de marca. En otro de nuestros posts, Crisis de reputación: te puede pasar a ti, ya vimos algunos ejemplos como el de Samsumg. Más te vale estar preparado y ofrecer soluciones inmediatamente o las consecuencias pueden ser nefastas para tu marca.
Y ¿cuál es la mejor forma de gestionar una crisis de marca? Aquí te damos las 10 claves que te ayudarán a capear el temporal y salir airoso.
ANTES DE LA CRISIS
1.- Diseña un protocolo de actuación
Como lo más importante es dar una respuesta inmediata, te conviene tener el trabajo hecho de antemano. Por eso debes diseñar una estrategia lo más detallada posible, especificando quiénes serán los responsables de gestionar la crisis de marca y las funciones concretas de cada uno de ellos, el tono con el que van a responder, etc.
También es útil tener preparadas pre-plantillas para los comunicados iniciales. Comunicados que siempre deben ir acompañados de una acción por parte de la marca.
Estos son los principales mensajes a transmitir en un primer momento:
- “Tenemos un plan para afrontar la situación” (por lo tanto hay que tener listo un plan).
- “Estamos muy preocupados y nos duele lo sucedido con los afectados”… (somos personas antes que marcas, por lo tanto hay que ponerse en el lugar de los afectados y/o las víctimas)
- “Hemos comenzado inmediatamente nuestra propia investigación para asegurar que… (Hay que comprometerse a resolver lo que salió mal y garantizar que no vuelva a ocurrir.).
2.- Anticípate y sé previsor.
Hay que ser objetivo con las debilidades de la marca. Anticiparse y prevenir las posibles situaciones de crisis es imprescindible porque si sabes cuales son tus problemas, podrás preparar las medidas para combatirlos y tenerlo todo bajo control cuando comuniques las soluciones.
Por ejemplo, el caso de las emisiones contaminantes de Volkswagen era una crisis de marca anunciada, ya que es imposible que nadie lo supiera, pero no se preparó y se desató el escándalo.
“Las marcas tienen que tapar el pozo antes, no después de que se ahogue el niño”.
3.- Ten un Plan B.
Te conviene tener un Plan B, por si falla la prevención. Así siempre estarás preparado para pasar a un Plan B de ataque y minimizar los daños.
DURANTE LA CRISIS
4.- Identifica el problema, discúlpate y ofrece soluciones.
Las primeras 48 horas de cada crisis de marca son críticas, por lo que tu capacidad de reacción es vital. Hay que actuar con rapidez, reconocer el problema, tomar decisiones, comunicarlas de manera inmediata y cumplir lo prometido.
Si todavía no puedes ofrecer una explicación, comunícate igualmente para decir que vas a revisar a fondo el caso y mantén al público siempre informado. En cuanto identifiques el problema comunica cuáles fueron sus causas y cuáles serán las medidas para evitar que se repita.
No comunicar nada durante estas primeras horas puede provocar una cadena de miles de comentarios negativos, que luego serán mucho más difíciles de superar.
5.- Pon cara a tu compañía.
Tener un portavoz, una persona enfrente que represente a una marca, ofrece una percepción más cercana al consumidor y genera más confianza en los mensajes que se lanzan.
6.- Sé el primero en dar las noticias y comunica siempre.
Es muy importante mantener el control. Si tu marca no se encarga de actualizar las novedades de su situación, otros lo harán y probablemente con consecuencias nefastas. Hay que controlar tanto los tiempos como los canales y los mensajes.
Hay que actualizar la información de forma constante. Por lo tanto, cada paso que des, cada decisión que tomes, tienes que comunicarla a los consumidores, destacando su significado e implicación en el futuro de la marca.
También debes mantener informado al personal de la compañía con resúmenes. Recomiéndales lo que deberían responder en caso de ser abordados con preguntas tanto en sus perfiles personales como en persona. Así sabrán que las cosas están bajo control, estarán tranquilos y responderán con seguridad.
7.- Sé transparente y honesto.
Hay que aceptar las cosas que salen mal y ser transparentes a la hora de comunicar tanto las buenas como las malas noticias. Ahora es más importante que nunca mantener una total transparencia y una conversación directa y real con el público.
Evita a toda costa ocultar u omitir información, porque si se descubre (cosa probable) las consecuencias serán nefastas.
8.- Monitoriza y responde. Nunca, nunca censures.
La monitorización es importante tanto para prevenir, como para dar una respuesta rápida, como para saber si las decisiones que estamos tomando son efectivas o, por el contrario están agravando la crisis.
Ni se te ocurra borrar los comentarios negativos, porque eso acabará por causar el efecto contrario y acrecentar la gravedad del problema. Silenciar las quejas o las críticas solo provocará enfado, así que mejor no dar aún más motivos de crítica.
Lo que tienes que hacer es simplemente dar una respuesta, ya que es muy probable que las voces críticas quieran escuchar una justificación o una disculpa.
DESPUÉS DE LA CRISIS
9.- Ten responsabilidad.
La reacción de la marca siempre ha de ser madura, coherente y responsable. Asumir la responsabilidad de los errores cometidos y recompensar a los clientes afectados es crucial.
10.- Mucha creatividad y sentido del humor.
Aunque en plena crisis pueda parecer que el horno no está para bollos, a toro pasado, un poco de humor y creatividad siempre pueden ayudar a minimizar la percepción real de la magnitud de la crisis que tienen los consumidores y/ usuarios.
Recuerda que las crisis de marca suelen ser una buena oportunidad para aprender de los errores y mejorar. Si necesitas que te asesoremos sobre cómo gestionar de la mejor forma posible tus patatas calientes en el ámbito de la comunicación y/o publicidad, llámanos.
