{"id":9728,"date":"2016-12-09T11:35:32","date_gmt":"2016-12-09T11:35:32","guid":{"rendered":"http:\/\/arrontesybarrera.com\/creatibo\/2016\/12\/09\/decalogo-sobrevivir-una-crisis-marca\/"},"modified":"2019-07-09T10:26:16","modified_gmt":"2019-07-09T10:26:16","slug":"decalogo-sobrevivir-una-crisis-marca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/arrontesybarrera.com\/creatibo\/decalogo-sobrevivir-una-crisis-marca\/","title":{"rendered":"Dec\u00e1logo para sobrevivir a una crisis de marca"},"content":{"rendered":"
<\/div>

En el momento m\u00e1s inesperado \u00a1zas! puede desencadenarse una crisis de marca<\/strong>. En otro de\u00a0 nuestros posts, Crisis de reputaci\u00f3n: te puede pasar a ti<\/strong><\/em><\/span><\/a>, ya vimos algunos ejemplos como el de Samsumg<\/strong>. M\u00e1s te vale estar preparado y ofrecer soluciones inmediatamente o las consecuencias pueden ser nefastas para tu marca.<\/p>\n

<\/p>\n

Y \u00bfcu\u00e1l es la mejor forma de gestionar una crisis de marca<\/strong>? Aqu\u00ed te damos las 10 claves<\/strong> que te ayudar\u00e1n a capear el temporal y salir airoso.<\/p>\n

ANTES DE LA CRISIS
\n<\/span><\/h2>\n

1.- Dise\u00f1a un protocolo de actuaci\u00f3n
\n<\/span><\/h2>\n

Como lo m\u00e1s importante es dar una respuesta inmediata, te conviene tener el trabajo hecho de antemano. Por eso debes dise\u00f1ar una estrategia lo m\u00e1s detallada posible, especificando qui\u00e9nes ser\u00e1n los responsables de gestionar la crisis de marca y las funciones concretas de cada uno de ellos, el tono con el que van a responder, etc.<\/p>\n

Tambi\u00e9n es \u00fatil tener preparadas pre-plantillas para los comunicados iniciales. Comunicados que siempre deben ir acompa\u00f1ados de una acci\u00f3n por parte de la marca.<\/p>\n

Estos son los principales mensajes<\/strong> a transmitir en un primer momento:<\/p>\n

    \n
  • \u201cTenemos un plan para afrontar la situaci\u00f3n\u201d<\/em><\/strong> (por lo tanto hay que tener listo un plan).<\/li>\n
  • \u201cEstamos muy preocupados y nos duele lo sucedido con los afectados\u201d<\/strong><\/em>\u2026 (somos personas antes que marcas, por lo tanto hay que ponerse en el lugar de los afectados y\/o las v\u00edctimas)<\/li>\n
  • \u201cHemos comenzado inmediatamente nuestra propia investigaci\u00f3n para asegurar que\u2026<\/strong><\/em> (Hay que comprometerse a resolver lo que sali\u00f3 mal y garantizar que no vuelva a ocurrir.).<\/li>\n<\/ul>\n

    2.- Antic\u00edpate y s\u00e9 previsor.
    \n<\/span><\/h2>\n

    Hay que ser objetivo con las debilidades de la marca. Anticiparse y prevenir las posibles situaciones de crisis es imprescindible porque si sabes cuales son tus problemas, podr\u00e1s preparar las medidas para combatirlos y tenerlo todo bajo control cuando comuniques las soluciones.<\/p>\n

    Por ejemplo, el caso de las emisiones contaminantes de Volkswagen<\/strong> era una crisis de marca anunciada, ya que es imposible que nadie lo supiera, pero no se prepar\u00f3 y se desat\u00f3 el esc\u00e1ndalo.<\/p>\n

    \u201cLas marcas tienen que tapar el pozo antes, no despu\u00e9s de que se ahogue el ni\u00f1o\u201d.<\/strong><\/em><\/p>\n

    3.- Ten un Plan B.
    \n<\/span><\/h2>\n

    Te conviene tener un Plan B, por si falla la prevenci\u00f3n. As\u00ed siempre estar\u00e1s preparado para pasar a un Plan B de ataque y minimizar los da\u00f1os.<\/p>\n

    DURANTE LA CRISIS<\/span><\/h2>\n

    4.- Identifica el problema, disc\u00falpate y ofrece soluciones.
    \n<\/span><\/h2>\n

    Las primeras 48 horas<\/strong> de cada crisis de marca son cr\u00edticas, por lo que tu capacidad de reacci\u00f3n es vital. Hay que actuar con rapidez, reconocer el problema, tomar decisiones, comunicarlas de manera inmediata y cumplir lo prometido.<\/p>\n

    Si todav\u00eda no puedes ofrecer una explicaci\u00f3n, comun\u00edcate igualmente para decir que vas a revisar a fondo el caso y mant\u00e9n al p\u00fablico siempre informado. En cuanto identifiques el problema comunica cu\u00e1les fueron sus causas y cu\u00e1les ser\u00e1n las medidas para evitar que se repita.<\/p>\n

    No comunicar nada durante estas primeras horas puede provocar una cadena de miles de comentarios negativos, que luego ser\u00e1n mucho m\u00e1s dif\u00edciles de superar.<\/p>\n

    5.- Pon cara a tu compa\u00f1\u00eda.
    \n<\/span><\/h2>\n

    Tener un portavoz, una persona enfrente que represente a una marca, ofrece una percepci\u00f3n m\u00e1s cercana al consumidor y genera m\u00e1s confianza en los mensajes que se lanzan.<\/p>\n

    6.- S\u00e9 el primero en dar las noticias y comunica siempre<\/strong>.
    \n<\/span><\/h2>\n

    Es muy importante mantener el control. Si tu marca no se encarga de actualizar las novedades de su situaci\u00f3n, otros lo har\u00e1n y probablemente con consecuencias nefastas. Hay que controlar tanto los tiempos como los canales y los mensajes.<\/p>\n

    Hay que actualizar la informaci\u00f3n de forma constante. Por lo tanto, cada paso que des, cada decisi\u00f3n que tomes, tienes que comunicarla a los consumidores, destacando su significado e implicaci\u00f3n en el futuro de la marca.<\/p>\n

    Tambi\u00e9n debes mantener informado al personal de la compa\u00f1\u00eda con res\u00famenes. Recomi\u00e9ndales lo que deber\u00edan responder en caso de ser abordados con preguntas tanto en sus perfiles personales como en persona. As\u00ed sabr\u00e1n que las cosas est\u00e1n bajo control, estar\u00e1n tranquilos y responder\u00e1n con seguridad.<\/p>\n

    7.- S\u00e9 transparente y honesto.
    \n<\/span><\/h2>\n

    Hay que aceptar las cosas que salen mal y ser transparentes a la hora de comunicar tanto las buenas como las malas noticias. Ahora es m\u00e1s importante que nunca mantener una total transparencia y una conversaci\u00f3n directa y real con el p\u00fablico.<\/p>\n

    Evita a toda costa ocultar u omitir informaci\u00f3n, porque si se descubre (cosa probable) las consecuencias ser\u00e1n nefastas.<\/p>\n

    8.- Monitoriza y responde. Nunca, nunca censures.
    \n<\/span><\/h2>\n

    La monitorizaci\u00f3n es importante tanto para prevenir, como para dar una respuesta r\u00e1pida, como para saber si las decisiones que estamos tomando son efectivas o, por el contrario est\u00e1n agravando la crisis.<\/p>\n

    Ni se te ocurra borrar los comentarios negativos, porque eso acabar\u00e1 por causar el efecto contrario y acrecentar la gravedad del problema. Silenciar las quejas o las cr\u00edticas solo provocar\u00e1 enfado, as\u00ed que mejor no dar a\u00fan m\u00e1s motivos de cr\u00edtica.<\/p>\n

    Lo que tienes que hacer es simplemente dar una respuesta, ya que es muy probable que las voces cr\u00edticas quieran escuchar una justificaci\u00f3n o una disculpa.<\/p>\n

    DESPU\u00c9S DE LA CRISIS<\/span><\/h2>\n

    9.- Ten responsabilidad.
    \n<\/span><\/h2>\n

    La reacci\u00f3n de la marca siempre ha de ser madura, coherente y responsable. Asumir la responsabilidad de los errores cometidos y recompensar a los clientes afectados es crucial.<\/p>\n

    10.- Mucha creatividad y sentido del humor.<\/span><\/h2>\n

    Aunque en plena crisis pueda parecer que el horno no est\u00e1 para bollos, a toro pasado, un poco de humor y creatividad siempre pueden ayudar a minimizar la percepci\u00f3n real de la magnitud de la crisis que tienen los consumidores y\/ usuarios.<\/p>\n

    Recuerda que las crisis de marca suelen ser una buena oportunidad para aprender de los errores y mejorar<\/strong>. Si necesitas que te asesoremos sobre c\u00f3mo gestionar de la mejor forma posible tus patatas calientes en el \u00e1mbito de la comunicaci\u00f3n y\/o publicidad, ll\u00e1manos.<\/p>\n

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    En el momento m\u00e1s inesperado \u00a1zas! puede desencadenarse una crisis de marca. En otro de\u00a0 nuestros posts, Crisis de reputaci\u00f3n: te puede pasar a ti, ya vimos algunos ejemplos como el de Samsumg. 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