{"id":9727,"date":"2016-12-16T13:20:07","date_gmt":"2016-12-16T13:20:07","guid":{"rendered":"http:\/\/arrontesybarrera.com\/creatibo\/2016\/12\/16\/4-crisis-bien-resueltas-gracias-la-creatividad\/"},"modified":"2019-07-09T10:20:56","modified_gmt":"2019-07-09T10:20:56","slug":"4-crisis-bien-resueltas-gracias-la-creatividad","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/arrontesybarrera.com\/creatibo\/4-crisis-bien-resueltas-gracias-la-creatividad\/","title":{"rendered":"4 crisis de reputaci\u00f3n resueltas con creatividad"},"content":{"rendered":"
<\/div>

Solo hay dos tipos de marcas: las que han tenido una crisis de reputaci\u00f3n<\/strong> y las que la van a tener. \u00a1Pero, tranquilidad! Tambi\u00e9n se puede salir bien parado o incluso reforzado gracias a la creatividad y al sentido com\u00fan. Te lo demostramos con 4 ejemplos.<\/p>\n

<\/p>\n

Ejemplo n\u00ba 1: Cruz Roja y su noche de fiesta
\n<\/span><\/h2>\n

Parece ser que el Community Manager confundi\u00f3 su perfil personal con el corporativo (un error muy frecuente en la profesi\u00f3n) y en la cuenta de Cruz Roja<\/strong> apareci\u00f3 el siguiente mensaje:<\/p>\n

\u201cRyan encontr\u00f3 dos packs m\u00e1s de 4 botellas de cerveza Midas Touch de Dofish Head\u2026 Cuando bebemos lo hacemos bien\u00bb<\/p>\n

\"cruz-roja1\"
\nCruz Roja<\/strong> respondi\u00f3 as\u00ed:
\n\u201cHemos borrado el tweet picar\u00f3n pero estad tranquilos que Cruz Roja est\u00e1 sobria y hemos confiscado las llaves\u201d.
\n\"cruz-roja2\"
\nPor su parte la responsable tambi\u00e9n asumi\u00f3 su culpa en su perfil privado:<\/p>\n

\u201cEl tweet picar\u00f3n de Cruz Roja fue debido a mi torpeza con Hootsuite\u2026 no estaba achispada, solo excitada! #ahora avergonzada.\u201d<\/p>\n

Toma nota:<\/strong><\/span>
\nEs mejor tomarse los peque\u00f1os errores con humor y quitarle hierro al asunto.<\/p>\n

Ejemplo n\u00ba 2: KITCHENAID y la abuela de Obama
\n<\/span><\/h2>\n

Durante el debate presidencial estadounidense del 2 de octubre de 2013, el Community Manager tambi\u00e9n confundi\u00f3 su cuenta personal con la corporativa y apareci\u00f3 este mensaje en el perfil de Kitchenaid<\/strong>:<\/p>\n

\u201cLa abuela de Obama ni siquiera sab\u00eda que se iba a poner enferma. Ella muri\u00f3 tres d\u00edas antes de que \u00e9l fuera presidente\u201d.
\n\"kitchenaid\"
\nLa respuesta de Cynthia Soledad<\/strong>, m\u00e1xima responsable de Kitchenaid<\/strong>, fue esta:<\/p>\n

\u201cDurante el debate de la noche pasada un miembro de nuestro equipo de Twitter poste\u00f3 err\u00f3neamente un tweet ofensivo desde la cuenta de KitchenAid en vez de desde la propia. Una broma sin ninguna gracia que de ning\u00fan modo representa los valores de KitchenAid, por lo que esta persona no volver\u00e1 a tuitear para nosotros nunca m\u00e1s. Dicho esto, yo lidero la marcha KitchenAid y me hago responsable del equipo al completo. Pido sinceras disculpas al Presidente Obama, a su familia y a la comunidad de Twitter por esta negligencia. Gracias por escucharme\u201d.
\n\"kitchenaid2\"
\nRespondi\u00f3 a trav\u00e9s del mismo canal donde se gener\u00f3 la crisis, mencionando a @Mashable<\/strong>, el blog de noticias de internet que difundi\u00f3 r\u00e1pidamente el incidente, al propio @BarackObama<\/strong> y con el hashtag del debate #nbcpolitics<\/strong>.<\/p>\n

Toma nota:<\/strong><\/span>
\nQue un cargo directivo asuma personalmente la responsabilidad de lo sucedido transmite que la marca se preocupa por los consumidores, y que tiene un aut\u00e9ntico compromiso de mejora.<\/p>\n

Ejemplo n\u00ba 3: Lufthansa y la tragedia de los Alpes
\n<\/span><\/h2>\n

Al conocerse que el copiloto del avi\u00f3n lo estrell\u00f3 deliberadamente con 150 personas a bordo, la reputaci\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda cay\u00f3 por los suelos, adem\u00e1s de por el terrible del suceso, por el debate sobre las medidas de seguridad adoptadas.<\/p>\n

Lufthansa<\/strong> se apresur\u00f3 a confirmar las primeras informaciones, supo dosificar los datos y se mostr\u00f3 transparente en todo momento, aportando credibilidad y restando incertidumbre. Adem\u00e1s mostr\u00f3 sensibilidad, poniendo en marcha varios servicios de atenci\u00f3n a las familias, ofreci\u00e9ndoles una primera indemnizaci\u00f3n y tuiteando el hastag #indeepsorrow<\/strong> (con profundo dolor). Su logo tambi\u00e9n se ti\u00f1\u00f3 de negro como muestra de respeto.
\n\"lufthansa\"
\nToma nota:<\/strong><\/span>
\nLos empleados y clientes actuaron como embajadores de la marca. Una pasajera de un vuelo posterior public\u00f3 en Facebook<\/strong> el mensaje que pronunci\u00f3 el piloto de su vuelo. El post se comparti\u00f3 m\u00e1s de 19,000 veces<\/strong> y tuvo 325,346<\/strong> \u201cme gusta\u201d en pocos d\u00edas. Dec\u00eda lo siguiente:<\/p>\n

\u201cLes llevar\u00e9 sanos y salvos de D\u00fcsseldorf a Barcelona. Pueden confiar en ello, porque tambi\u00e9n yo quiero sentarme esta noche con mi familia a la mesa\u201d.<\/p>\n

Ejemplo n\u00ba 4: Canal Sur y las No campanadas
\n<\/span><\/h2>\n

En fin de a\u00f1o de 2015 Canal Sur<\/strong> dio paso a la publicidad en medio de las campanadas de Nochevieja, dejando at\u00f3nitos a los espectadores que no se pudieron tomar las uvas.<\/p>\n

En sus primeras disculpas, Canal Sur<\/strong> responsabiliz\u00f3 a dos trabajadores, pero pronto cambiaron de estrategia lanzando este sketch.<\/p>\n\n


\nToma nota:<\/strong><\/span>
\nNo se puede salir bien parado de una crisis de reputaci\u00f3n en las redes sociales sin entonar el \u201cmea culpa\u201d. Adem\u00e1s hay que hacerlo de forma sincera y con creatividad y empat\u00eda hacia tu audiencia.<\/p>\n

Para ver otros casos de crisis de reputaci\u00f3n no tan bien resueltas puedes acceder a nuestro post\u00a0 Crisis de reputaci\u00f3n: te puede pasar a ti<\/strong><\/a>\u00a0<\/em><\/span> o, si lo prefieres a <\/em>nuestro Dec\u00e1logo para sobrevivir a una crisis de marca<\/span><\/a>.<\/strong><\/em><\/p>\n

<\/h6>\n

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