{"id":15408,"date":"2024-02-28T09:11:55","date_gmt":"2024-02-28T08:11:55","guid":{"rendered":"https:\/\/arrontesybarrera.com\/creatibo\/?p=15408"},"modified":"2024-02-28T09:11:56","modified_gmt":"2024-02-28T08:11:56","slug":"respuesta-de-marca-asi-lo-hizo-the-north-face","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/arrontesybarrera.com\/creatibo\/respuesta-de-marca-asi-lo-hizo-the-north-face\/","title":{"rendered":"Respuesta de marca: As\u00ed lo hizo The North Face"},"content":{"rendered":"<div style=\"margin-top: 0px; margin-bottom: 0px;\" class=\"sharethis-inline-share-buttons\" ><\/div>\n<p>Imag\u00ednate que te acabas de comprar un impermeable y el primer d\u00eda que lo llevas a la monta\u00f1a, llueve y te empapas. Justo esto le pas\u00f3 a una consumidora en Australia. L\u00f3gicamente se quej\u00f3. Lo hizo en&nbsp;<strong>TikTok<\/strong>&nbsp;y se volvi\u00f3 viral. \u00bfCrisis de marca? No, si la&nbsp;<strong>respuesta de tu marca<\/strong>&nbsp;es tan r\u00e1pida como la de&nbsp;<strong>The North Face<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Una&nbsp;<strong>queja viral<\/strong>&nbsp;en redes sociales puede ser una de las peores cosas que le pueden pasar a una marca, siempre y cuando la marca no sepa resolverlo a tiempo. Por eso la&nbsp;<strong>respuesta y creatividad de la marca<\/strong> es tan importante como la&nbsp;<strong>rapidez de reacci\u00f3n<\/strong>. En este caso,&nbsp;<strong>The North Face<\/strong>, la marca del impermeable, supo darle la vuelta a la situaci\u00f3n de forma creativa y sorprendente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">La queja viral<\/h2>\n\n\n\n<p>Todo empez\u00f3 cuando Jenn Jensen, una senderista australiana public\u00f3 un&nbsp;<strong>v\u00eddeo en TikTok<\/strong>. Se quejaba&nbsp;de que estaba empapada en medio de una excursi\u00f3n a la monta\u00f1a a pesar de que llevaba puesto un impermeable de&nbsp;<strong>The North Face<\/strong>, que se supon\u00eda que no dejaba pasar el agua.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>La queja era la siguiente:&nbsp;<em>\u00abTengo asuntos pendientes con North Face. Compr\u00e9 esta chaqueta impermeable hace un par de d\u00edas y la etiqueta dec\u00eda que era impermeable, como se supone que ser\u00eda una chaqueta para la lluvia\u00bb.&nbsp;La queja tambi\u00e9n aclaraba<\/em>&nbsp;que ella no quer\u00eda un reembolso, sino que<strong>&nbsp;The North Face hiciera algunas cosas:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\" type=\"1\">\n<li>Redise\u00f1ar la chaqueta.&nbsp;<\/li>\n\n\n\n<li>Hacerla resistente al agua.<\/li>\n\n\n\n<li>Entreg\u00e1rsela en la monta\u00f1a a la mayor brevedad posible.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>El v\u00eddeo consigui\u00f3 acumular <strong>11 millones de visitas en TikTok<\/strong>&nbsp;en solo un par de d\u00edas.&nbsp;<\/p>\n\n\n<blockquote class=\"twitter-tweet\" data-media-max-width=\"560\">\n<p lang=\"en\" dir=\"ltr\">The modern-way of advertising? Fast-vertising.<\/p>\n<p>Where something goes viral. It starts trending. And then a company spins up an ad or content while the window of relevance is still open.<\/p>\n<p>North Face just did this to perfection.<\/p>\n<p>A video went viral where a lady was in Australia\u2026 <a href=\"https:\/\/t.co\/oLu05twyDF\">pic.twitter.com\/oLu05twyDF<\/a><\/p>\n<p>\u2014 Alex Garcia &#x1f50d; (@alexgarcia_atx) <a href=\"https:\/\/twitter.com\/alexgarcia_atx\/status\/1729980052337549693?ref_src=twsrc%5Etfw\">November 29, 2023<\/a><\/p>\n<\/blockquote>\n<p> <script async=\"\" src=\"https:\/\/platform.twitter.com\/widgets.js\" charset=\"utf-8\"><\/script><\/p>\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">La respuesta de marca<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>The North Face<\/strong>&nbsp;recogi\u00f3 el guante y se puso manos a la obra, convirtiendo la crisis en una oportunidad para su marca. \u00bfC\u00f3mo lo hizo? Al igual que su cliente, con un v\u00eddeo.<\/p>\n\n\n\n<p>En su respuesta, la marca mostraba a una persona de su equipo cogiendo otra chaqueta, subi\u00e9ndose a un helic\u00f3ptero y entreg\u00e1ndosela a la propia Jenn en la cima de la monta\u00f1a, junto al lago&nbsp;Hooker Valley, en Nueva Zelanda. \u00a1Reto superado!<\/p>\n\n\n\n<p>Este v\u00eddeo con la respuesta de la marca de la marca tambi\u00e9n se hizo viral y&nbsp;<strong>consigui\u00f3 llegar a 4 millones de visitas en TikTok.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-tiktok wp-block-embed-tiktok\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<blockquote class=\"tiktok-embed\" cite=\"https:\/\/www.tiktok.com\/@thenorthface\/video\/7303925789483863327\" data-video-id=\"7303925789483863327\" data-embed-from=\"oembed\" style=\"max-width:605px; min-width:325px;\"> <section> <a target=\"_blank\" title=\"@thenorthface\" href=\"https:\/\/www.tiktok.com\/@thenorthface?refer=embed\">@thenorthface<\/a> <p>Replying to @Timbrodini We were busy express delivering @Jenn her jacket at the top of mountain.  Thanks for the help Jossi!<\/p> <a target=\"_blank\" title=\"\u266c Lisztomania - Instrumental - Phoenix\" href=\"https:\/\/www.tiktok.com\/music\/Lisztomania-Instrumental-7230735760989849602?refer=embed\">\u266c Lisztomania &#8211; Instrumental &#8211; Phoenix<\/a> <\/section> <\/blockquote> <script async src=\"https:\/\/www.tiktok.com\/embed.js\"><\/script>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<p>Todo un \u00e9xito para la marca, que se debe, fundamentalmente, a estos cuatro motivos:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u2022&nbsp;Rapidez de reacci\u00f3n:&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>The North Face consigui\u00f3 publicar el v\u00eddeo tan solo&nbsp;5 d\u00edas despu\u00e9s de la queja de Jenn, por lo que el inter\u00e9s de los usuarios en el primer v\u00eddeo de TikTok a\u00fan estaba vigente.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>Los tiempos son muy importantes en las redes sociales. Hay que tener en cuenta que, aunque la marca hubiese hecho lo mismo, pero dos o tres semanas m\u00e1s tarde, probablemente la repercusi\u00f3n habr\u00eda sido mucho menor. La raz\u00f3n es que ya habr\u00eda sido tarde.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u2022&nbsp;Estrategia de marca:<\/h3>\n\n\n\n<p>Hay que ser objetivo, anticiparse a los problemas y prevenir las posibles situaciones de crisis.&nbsp;Como lo m\u00e1s importante es dar una respuesta inmediata, te conviene tener una&nbsp;<strong>estrategia<\/strong>&nbsp;lo m\u00e1s detallada posible y un&nbsp;<strong>protocolo de actuaci\u00f3n<\/strong>&nbsp;previsto de antemano. En \u00e9l puedes especificar qui\u00e9nes ser\u00e1n los responsables y las funciones concretas de cada uno de ellos, el tono con el que van a responder, etc.<\/p>\n\n\n\n<p>Cuando sabes cu\u00e1les son los problemas que podr\u00edan surgir, podr\u00e1s tomar las medidas para solucionarlos m\u00e1s r\u00e1pidamente y tenerlo todo bajo control cuando comuniques las soluciones.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u2022 Mucha creatividad:&nbsp;<\/h3>\n\n\n\n<p>Aunque en plena crisis pueda parecer que el horno no est\u00e1 para bollos, un poco de humor, creatividad y sentido com\u00fan pueden ayudar a relativizar el problema y minimizar la percepci\u00f3n real de la magnitud de la crisis que tienen los consumidores y\/ usuarios. Incluso se puede salir bien parado o reforzado como estamos viendo.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u2022&nbsp;Buen servicio de atenci\u00f3n al cliente:<\/h3>\n\n\n\n<p>&nbsp;<strong>The North Face<\/strong>&nbsp;supo demostrar que escucha a sus consumidores y que se preocupa por satisfacerlos en todo momento y por mejorar sus productos.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>A partir de una consumidora enojada supieron darle la vuelta y hacer lo que ella les pidi\u00f3. Adem\u00e1s, supieron extender la experiencia vivida por Jenn con la marca y hacer part\u00edcipe de la misma a todo el p\u00fablico. Y adem\u00e1s, la clienta consigui\u00f3 una chaqueta nueva justo donde la necesitaba.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfPlanificaci\u00f3n o improvisaci\u00f3n?<\/h2>\n\n\n\n<p>Las crisis son imprevisibles y se pueden desencadenar en cualquier momento. Por lo que tu marca nunca est\u00e1 a salvo. Ninguna marca lo est\u00e1. De hecho, solo hay dos tipos de marcas: las que han tenido una crisis y las que la van a tener.<\/p>\n\n\n\n<p>Por lo tanto, las respuestas de marca ante una crisis no pueden dejarse a la improvisaci\u00f3n. Aqu\u00ed la planificaci\u00f3n es muy importante para saber reaccionar a tiempo cuando surja una crisis de marca, como ya te contamos en este&nbsp;<a href=\"https:\/\/arrontesybarrera.com\/creatibo\/decalogo-sobrevivir-una-crisis-marca\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">dec\u00e1logo para sobrevivir a una crisis de marca<\/a>.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>No te quepa duda de que el v\u00eddeo de respuesta&nbsp;<strong>de The North Face&nbsp;<\/strong><strong>estaba muy bien planificado<\/strong><strong>.<\/strong>&nbsp;Ten en cuenta que para conseguirlo tuvieron que&nbsp;contactar con su cliente, concertar una cita para verse en un punto de la monta\u00f1a y poder producir toda la secuencia, conseguir un helic\u00f3ptero e ir hasta all\u00ed en persona, algo que hicieron en solo 5 d\u00edas.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>As\u00ed lo explic\u00f3 la propia Jenn en un v\u00eddeo que public\u00f3 antes de que&nbsp;<strong>The North Face<\/strong>&nbsp;viralizara todo el operativo.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-tiktok wp-block-embed-tiktok\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<blockquote class=\"tiktok-embed\" cite=\"https:\/\/www.tiktok.com\/@fannypack310\/video\/7303859940144319774\" data-video-id=\"7303859940144319774\" data-embed-from=\"oembed\" style=\"max-width:605px; min-width:325px;\"> <section> <a target=\"_blank\" title=\"@fannypack310\" href=\"https:\/\/www.tiktok.com\/@fannypack310?refer=embed\">@fannypack310<\/a> <p>Replying to @rzamz @thenorthface  made it out of my burn book <\/p> <a target=\"_blank\" title=\"\u266c original sound - JJ\" href=\"https:\/\/www.tiktok.com\/music\/original-sound-7303859995953695519?refer=embed\">\u266c original sound &#8211; JJ<\/a> <\/section> <\/blockquote> <script async src=\"https:\/\/www.tiktok.com\/embed.js\"><\/script>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">La oportunidad: publicidad inmediata<\/h2>\n\n\n\n<p>No solo hay que controlar los tiempos, sino tambi\u00e9n los canales y los mensajes y actualizar la informaci\u00f3n de forma constante. Si tu marca no se encarga de actualizar las novedades respecto a la situaci\u00f3n, otros lo har\u00e1n y probablemente las consecuencias ser\u00e1n nefastas.<\/p>\n\n\n\n<p>Por lo tanto, cada paso que des, cada decisi\u00f3n que tomes, tienes que comunicarla a los consumidores, destacando su significado e implicaci\u00f3n en el futuro de la marca. As\u00ed sabr\u00e1n que las cosas est\u00e1n bajo control y estar\u00e1n tranquilos.<\/p>\n\n\n\n<p>Recuerda que las&nbsp;<strong>crisis de marca suelen ser una buena oportunidad para aprender de los errores y mejorar<\/strong>. Si necesitas una agencia de publicidad creativa como&nbsp;<a href=\"https:\/\/arrontesybarrera.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Arrontes y Barrera<\/strong><\/a>&nbsp;para asesorarte sobre c\u00f3mo gestionar de la mejor forma posible tus patatas calientes en el \u00e1mbito de la publicidad, la comunicaci\u00f3n o las redes sociales, ll\u00e1manos.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Imag\u00ednate que te acabas de comprar un impermeable y el primer d\u00eda que lo llevas a la monta\u00f1a, llueve y te empapas. Justo esto le pas\u00f3 a una consumidora en Australia. L\u00f3gicamente se quej\u00f3. Lo hizo en&nbsp;TikTok&nbsp;y se volvi\u00f3 viral. \u00bfCrisis de marca? 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