{"id":12849,"date":"2021-01-15T10:19:32","date_gmt":"2021-01-15T09:19:32","guid":{"rendered":"https:\/\/arrontesybarrera.com\/creatibo\/?p=12849"},"modified":"2021-01-15T10:45:55","modified_gmt":"2021-01-15T09:45:55","slug":"gestionar-mala-resena-en-google","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/arrontesybarrera.com\/creatibo\/gestionar-mala-resena-en-google\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 hacer ante una mala rese\u00f1a en Google?"},"content":{"rendered":"
<\/div>\n

El dato habla por s\u00ed solo: seg\u00fan Hubspot, el 72 % de los usuarios no\ntoma una decisi\u00f3n de compra hasta que no lee las rese\u00f1as de un producto o\nservicio en internet. Una cifra que a\u00fan se vuelve m\u00e1s alta cuando se trata de\nestablecimientos como hoteles o restaurantes.<\/p>\n\n\n\n

Si tenemos en cuenta que Google es el espacio m\u00e1s accesible para\nconsultar rese\u00f1as de negocios, una mala cr\u00edtica en este motor de b\u00fasqueda puede\nser determinante para la reputaci\u00f3n de tu marca, de ah\u00ed la importancia de saber\ngestionar una mala rese\u00f1a en Google<\/strong>.\nAqu\u00ed te contamos algunas de las pr\u00e1cticas m\u00e1s aconsejables por las que puedes\noptar en estas situaciones.<\/p>\n\n\n\n

Las rese\u00f1as de Google son el nuevo boca a boca<\/h2>\n\n\n\n

No es que hayamos perdido la confianza en nuestros familiares o amigos\na la hora de pedirles opini\u00f3n sobre un negocio, un producto o una marca. Lo que\nocurre es que ahora tenemos la posibilidad de acudir a Google y consultar las opiniones\nde otros usuarios de forma r\u00e1pida y c\u00f3moda.<\/p>\n\n\n\n

El boca a boca no ha muerto pero digamos que, ahora, ha diversificado sus canales, siendo las rese\u00f1as en buscadores y redes sociales mucho m\u00e1s accesibles, aunque tambi\u00e9n m\u00e1s da\u00f1inas para la imagen de una marca<\/strong> por su mayor visibilidad y f\u00e1cil propagaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Hoy existen muchas aplicaciones, p\u00e1ginas web y perfiles sociales en los que se puede dejar un comentario, positivo o negativo. Sin embargo, en el caso de Google, las rese\u00f1as son \u00fanicas al estar integradas directamente en el propio buscador y en sus aplicaciones y herramientas comerciales como Google My Business<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

\"Rese\u00f1as<\/figure><\/div>\n\n\n\n

\u00bfQui\u00e9n puede dejar una rese\u00f1a en Google?<\/h2>\n\n\n\n

Todo usuario registrado puede dejar una rese\u00f1a en Google de forma gratuita<\/strong> y sin que el buscador autentifique si realmente esa persona ha estado en ese negocio o ha probado ese servicio.<\/p>\n\n\n\n

Las rese\u00f1as de Google tienen dos formatos. Por un lado, est\u00e1 la valoraci\u00f3n num\u00e9rica<\/strong> basada en las famosas estrellitas con las que calificamos un producto o servicio. Y por otro lado, est\u00e1 la opci\u00f3n de dejar un comentario<\/strong> compartiendo si la experiencia ha sido buena, regular o mala.<\/p>\n\n\n\n

\"Ejemplo<\/figure><\/div>\n\n\n\n

Es recomendable, como usuario adem\u00e1s de como marca, que no te dejes\nguiar por la media num\u00e9rica de la valoraci\u00f3n y prestes atenci\u00f3n a los\ncomentarios, especialmente a las rese\u00f1as destacas de los Google Local Guides<\/strong> (Gu\u00edas locales). Se trata de personas que est\u00e1n\nvalidadas por Google y cuya opini\u00f3n sobre un producto, servicio o lugar, se\npresupone que es objetiva, desinteresada y basada en la experiencia real. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo gestionamos una mala rese\u00f1a en Google?<\/h2>\n\n\n\n

Las rese\u00f1as pueden ser eliminadas pero te enfrentas a un proceso largo ya que Google no va a eliminar una rese\u00f1a por el simple hecho de que sea negativa para tu negocio. Precisamente el objetivo de estas rese\u00f1as es proporcionar a los usuarios opiniones imparciales que les ayuden en su proceso de compra.<\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, no se trata de eliminar cualquier comentario desfavorable, salvo que sea falso, sino de saber gestionarlo a trav\u00e9s de estas opciones que puedes poner en pr\u00e1ctica cuando alguien deja una mala rese\u00f1a en Google<\/strong> sobre ti:<\/p>\n\n\n\n

1.- Verifica todas las rese\u00f1as que recibes<\/h4>\n\n\n\n

No descubrimos nada nuevo si te decimos que hay personas que escriben\nrese\u00f1as negativas sobre empresas de su competencia, de la misma forma que hay\namigos bienintencionados que pueden dejarte comentarios excesivamente positivos\nsobre tu negocio. <\/p>\n\n\n\n

Pero yendo a la parte que nos ocupa en este post, ante una rese\u00f1a\nnegativa, no est\u00e1 de m\u00e1s que la verifiques. Y si intuyes que puede ser una\nrese\u00f1a falsa, busques pruebas que te permitan confirmarlo.  <\/p>\n\n\n\n

Las rese\u00f1as falsas suelen estar escritas por perfiles sin fotograf\u00eda,\nque no han dejado otras rese\u00f1as de ning\u00fan tipo. Adem\u00e1s suelen ser muy\ngen\u00e9ricas, carecen de detalles y tienen un tono especialmente incisivo o\ndirectamente se trata de un troll<\/em> que\nbusca molestar o llamar la atenci\u00f3n sin m\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n

Cuando te encuentres con una rese\u00f1a as\u00ed, verifica si el autor o autora ha dejado otras rese\u00f1as. Despu\u00e9s, cont\u00e9stale pidiendo que te detalle en profundidad el motivo de su queja, o tambi\u00e9n puedes solicitarle un correo para poder enviarle alg\u00fan tipo de explicaci\u00f3n o informaci\u00f3n relacionada. Si no recibes respuesta, te recomendamos marcar la publicaci\u00f3n como inapropiada<\/strong> y abrir el proceso para que Google la revise y elimine<\/strong>.<\/a><\/p>\n\n\n\n

Y ya no solo debes eliminar las rese\u00f1as falsas, sino las que carecen de sentido o no se centran en tu producto o servicio, <\/strong>y aunque en algunos casos, como en el ejemplo, puedan resultar graciosas, en el fondo est\u00e1n bajando la media de la calificaci\u00f3n de tu negocio.<\/p>\n\n\n\n

\"\"<\/figure><\/div>\n\n\n\n

2.- Responde siempre a la rese\u00f1a negativa<\/h4>\n\n\n\n

El mejor consejo que podemos darte para gestionar una mala rese\u00f1a en Google es que respondas siempre, y lo hagas de forma correcta, educada y sin faltas de ortograf\u00eda. <\/p>\n\n\n\n

Es m\u00e1s, un estudio de la empresa Mackcollier<\/strong><\/a> asegura que 1\/3 de los clientes que dejan una rese\u00f1a negativa en un negocio terminan elimin\u00e1ndola si la empresa responde<\/strong> de forma asertiva, disculp\u00e1ndose por los errores cometidos y agradeciendo el comentario.<\/p>\n\n\n\n

No debes obsesionarte\nsi recibes una cr\u00edtica negativa, \u00a1al rev\u00e9s!, esto te ayudar\u00e1 a mejorar y a\nconocer la opini\u00f3n de tus consumidores de primera mano (y sin pagar por ello).\nAdem\u00e1s, no olvides que un negocio que recibe opiniones de todo tipo goza de m\u00e1s credibilidad<\/strong> que el que solo recibe\nrese\u00f1as maravillosas.<\/p>\n\n\n\n

3.- Habla con el cliente a trav\u00e9s de un canal privado<\/h4>\n\n\n\n

Cuando recibes una mala rese\u00f1a\nen Google<\/strong> es importante que reflexiones sobre ella y admitas, si es el\ncaso, que puedes no haber hecho las cosas tan bien como cre\u00edas y que por eso\nest\u00e1s recibiendo un comentario negativo. La parte buena es que ahora ya lo\nsabes y en tu mano est\u00e1 solucionarlo. <\/p>\n\n\n\n

Puedes solicitarle un mail al autor o autora del comentario negativo y enviarle un correo mostrando tus disculpas as\u00ed como las medidas que has decidido tomar para que no vuelva a darse una situaci\u00f3n similar. Y una vez lo hagas, realiza un seguimiento para saber si ese cliente ha decidido dar otra oportunidad a tu negocio. <\/p>\n\n\n\n

Quiz\u00e1s de esta forma no te ganes el perd\u00f3n de todos los clientes\ninsatisfechos, pero seguro que una parte valora positivamente tu manera de\npreocuparte por su experiencia, algo que termina repercutiendo positivamente en\nla reputaci\u00f3n de tu marca<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

4.- No descuides las rese\u00f1as del pasado<\/h4>\n\n\n\n

Ya sabemos que el ser humano es un poco vago y cuando llega la hora de\ninvestigar sobre un producto o servicio no suele mirar m\u00e1s que las \u00faltimas\nrese\u00f1as publicadas, correspondientes, en la mayor\u00eda de los casos, a los \u00faltimos\ndos o tres meses.<\/p>\n\n\n\n

Sin embargo, aunque no siga leyendo rese\u00f1as pasadas, eso no significa\nque no est\u00e9n ah\u00ed y que s\u00ed sigan contando en la calificaci\u00f3n general que Google\nle otorga a tu negocio, una calificaci\u00f3n que hace que un 50 % de los consumidores no compren en un negocio que no tenga un\nm\u00ednimo de 4 estrellas<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Pero al margen de esto, tu negocio puede haber cambiado mucho en los \u00faltimos tiempos, lo que hace que una rese\u00f1a publicada hace dos a\u00f1os igual no sea ya del todo precisa por las mejoras que hayas introducido. <\/p>\n\n\n\n

Pues si tienes una rese\u00f1a negativa de hace mucho tiempo, puedes intentar contactar con el usuario para pedirle una \u201csegunda oportunidad\u201d. Si consigues que vuelva a tu negocio y est\u00e9 satisfecho, puede que decida eliminar esa rese\u00f1a negativa o publique otra positiva que la contrarreste en el c\u00f3mputo global. <\/p>\n\n\n\n

5.- Ofrece p\u00fablicamente una soluci\u00f3n de forma agradecida y educada<\/h4>\n\n\n\n

No olvides nunca que, de la misma manera que los usuarios leen las\nrese\u00f1as que dejan sobre tu negocio, van a leer tu respuesta para saber a qu\u00e9\natenerse si les ocurre algo parecido.<\/p>\n\n\n\n

Por eso, aunque te dirijas al usuario insatisfecho de manera m\u00e1s\nextensa a trav\u00e9s de canales privados, no olvides nunca responder de manera p\u00fablica.<\/strong> Y hacerlo lo m\u00e1s r\u00e1pido posible, con\neducaci\u00f3n, tratando al usuario por su nombre y escribiendo de forma correcta.<\/p>\n\n\n\n

Si la queja tiene su raz\u00f3n de ser y existe soluci\u00f3n, responde\ndisculp\u00e1ndote y explicando las medidas que vas a poner en pr\u00e1ctica para que no\nse repita esa situaci\u00f3n y la compensaci\u00f3n que le ofreces.  <\/p>\n\n\n\n

Si por desgracia no hay soluci\u00f3n a la causa del malestar del usuario,\nresponde siempre con una disculpa y clarifica por qu\u00e9 ha ocurrido, dejando\nconstancia que te haces cargo y de lo agradecido que est\u00e1s por compartir esa\nexperiencia.<\/p>\n\n\n\n

Aunque en este post nos hemos centrado en las rese\u00f1as de Google, la reputaci\u00f3n online<\/strong> de una marca<\/strong> en general es un intangible muy valioso. Todo negocio tiene la obligaci\u00f3n de no perderla de vista y saber c\u00f3mo medirla y actuar al respecto cuando se produce una crisis, como te explicamos en este art\u00edculo<\/strong><\/a>. <\/p>\n\n\n\n

No olvides que para gestionar de forma correcta la reputaci\u00f3n de una marca es necesario contar con un equipo bien coordinado, o bien puedes ponerte en manos de una agencia de publicidad en Asturias como Arrontes y Barrera<\/strong><\/a> que te ayudar\u00e1 a velar por la percepci\u00f3n digital de tu imagen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

El dato habla por s\u00ed solo: seg\u00fan Hubspot, el 72 % de los usuarios no toma una decisi\u00f3n de compra hasta que no lee las rese\u00f1as de un producto o servicio en internet. Una cifra que a\u00fan se vuelve m\u00e1s alta cuando se trata de establecimientos como hoteles o restaurantes. 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