{"id":11933,"date":"2020-02-05T17:31:25","date_gmt":"2020-02-05T17:31:25","guid":{"rendered":"https:\/\/arrontesybarrera.com\/creatibo\/?p=11933"},"modified":"2020-02-26T11:53:03","modified_gmt":"2020-02-26T11:53:03","slug":"disonancia-post-compra-que-es-como-evitarla","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/arrontesybarrera.com\/creatibo\/disonancia-post-compra-que-es-como-evitarla\/","title":{"rendered":"Disonancia post compra: qu\u00e9 es y c\u00f3mo evitarla"},"content":{"rendered":"
<\/div>\n

\u201cSi no queda satisfecho, le devolvemos su dinero\u201d. Hoy puede que esta frase resulte un tanto manida pero su declaraci\u00f3n de intenciones sigue siendo mucho m\u00e1s valiosa de lo que parece. De hecho, quiz\u00e1s ni El Corte Ingl\u00e9s fuera plenamente consciente de que, con este eslogan de marca, estaba cortando de ra\u00edz uno de los grandes problemas del marketing de todos los tiempos: la disonancia post compra<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

Porque la irrevocabilidad de la decisi\u00f3n tomada<\/strong>\nes precisamente uno de los aspectos que m\u00e1s peso tiene en la aparici\u00f3n de este fen\u00f3meno,\ntal y como te explicamos en este post en el que abordamos por qu\u00e9 surge y qu\u00e9\npueden hacer las marcas para minimizarlo.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 es la disonancia post compra?<\/h2>\n\n\n\n

La disonancia post compra<\/strong> hace referencia al inc\u00f3modo sentimiento que, en ocasiones, puede experimentar un consumidor tras realizar una compra. <\/p>\n\n\n\n

La felicidad que tendr\u00eda que venir de la mano de la nueva adquisici\u00f3n es sustituida por una sensaci\u00f3n de inconformismo, de dudas, de arrepentimiento\u2026 e incluso de tristeza ante la posibilidad de no haber tomado la decisi\u00f3n correcta.<\/p>\n\n\n\n

Cuando un consumidor experimenta esta sensaci\u00f3n busca la manera de hacerla desaparecer y recuperar su bienestar emocional. Recibir una opini\u00f3n que respalde y reafirme su compra puede ser suficiente para que la disonancia desaparezca pero habr\u00e1 casos en los que la soluci\u00f3n puede llegar a ser la devoluci\u00f3n de la compra<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfPor qu\u00e9 se produce la disonancia post compra?<\/h2>\n\n\n\n

Llegados a este punto, es necesario realizar una aclaraci\u00f3n: cuando hablamos de disonancia post compra<\/strong> no hablamos de consumidores que no est\u00e1n convencidos con su compra por sus atributos o caracter\u00edsticas intr\u00ednsecas. Todo lo contrario: la gran particularidad de este fen\u00f3meno es precisamente que las personas la experimentan por motivos ajenos al propio producto.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Por ejemplo, que un consumidor devuelva un art\u00edculo que no le sienta bien es lo m\u00e1s normal del mundo y a todos nos ha pasado tras comprar ropa, calzado o complementos. Lo mismo podemos decir cuando una persona devuelve un producto porque presenta deficiencias en su funcionamiento, algo totalmente entendible.<\/p>\n\n\n\n

Sin embargo, en la disonancia post compra<\/strong> da igual que la prenda adquirida siente como un guante, que el producto comprado funcione a la perfecci\u00f3n o que el precio haya sido una ganga. El consumidor indeciso no deja de boicotear su compra con pensamientos que alimentan la duda: \u201c\u00bfpara qu\u00e9 lo habr\u00e9 comprado si no lo voy a usar nunca?\u201d, \u201c\u00bflo habr\u00e1 m\u00e1s barato en otra tienda?\u201d, \u201cdeber\u00eda haber mirado m\u00e1s opciones antes de comprar\u201d, \u00ab\u00bfrealmente lo necesito?\u00bb\u2026 Y as\u00ed hasta el infinito.<\/p>\n\n\n\n

Obviamente, hay personas tremendamente indecisas e inseguras que se ahogan en un vaso de agua cuando tienen que tomar una decisi\u00f3n, sea esta la m\u00e1s banal o la m\u00e1s transcendental del mundo. Para ellas, tener que decantarse por un producto entre varios es toda una odisea y que aparezca despu\u00e9s la disonancia post compra<\/strong> es algo casi normal en su car\u00e1cter. <\/p>\n\n\n\n

Sin embargo, para la mayor\u00eda de los mortales, la disonancia se ve propiciada en estas circunstancias:<\/p>\n\n\n\n

Relacionadas con el producto \/ marca:<\/h5>\n\n\n\n
  1. Cuando el precio del producto es un tanto elevado y la decisi\u00f3n es importante.<\/li>
  2. Cuando no existe la posibilidad de devolver la compra y la decisi\u00f3n es irreversible. <\/li>
  3. Cuando no existen periodos de prueba o garant\u00edas y la decisi\u00f3n se vuelve m\u00e1s arriesgada. <\/li><\/ol>\n\n\n\n
    Relacionadas con el consumidor:<\/h5>\n\n\n\n
    1. Cuando compra una marca por primera vez (la compra de una lovemark<\/em><\/strong><\/a> nunca despertar\u00e1 este sentimiento). <\/li>
    2. Cuando escucha opiniones desfavorables o negativas sobre la compra adquirida. <\/li>
    3. Cuando existen muchas alternativas y la decisi\u00f3n se vuelve muy complicada.<\/li>
    4. Cuando compra algo que no entraba en sus planes iniciales y duda sobre su necesidad.<\/li><\/ol>\n\n\n\n

      De acuerdo con esto, tambi\u00e9n es f\u00e1cil comprender por qu\u00e9 hay segmentos del mercado en los que es m\u00e1s frecuente que se produzca este fen\u00f3meno frente a otros en los que no tiende a darse nunca. <\/p>\n\n\n\n

      Por ejemplo, es raro que surja la disonancia post compra<\/strong> tras la adquisici\u00f3n de un detergente <\/strong>en el supermercado (la experiencia puede ser positiva o negativa y el consumidor actuar\u00e1 en consecuencia en el futuro), mientras que suele ser f\u00e1cil que surja cuando se trata de adquirir un dispositivo electr\u00f3nico, una prenda cara o un coche<\/strong>, compras m\u00e1s arriesgadas en las que se analizan m\u00e1s aspectos. <\/p>\n\n\n\n

      \u00bfQu\u00e9 pueden hacer las marcas?<\/h2>\n\n\n\n

      Las marcas tienen mucho en su mano para crear contextos y experiencias de compra<\/strong> que faciliten la toma de decisi\u00f3n y eviten sentimientos de disonancia posteriores. Estos son algunos consejos y pr\u00e1cticas que pueden ser muy efectivas para tener \u201cpost consumidores\u201d felices. <\/p>\n\n\n\n

      1.- No hagas publicidad alejada de tu esencia<\/h4>\n\n\n\n

      La publicidad de un producto o servicio influye notablemente en que las expectativas previas de los consumidores coincidan con la experiencia posterior. <\/p>\n\n\n\n

      Una publicidad basada en un concepto central creativo err\u00f3neo o que transmita unos atributos que no son reales pueden dar lugar a una decepci\u00f3n de la que nacer\u00e1 la disonancia post compra. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Por eso, las marcas\ndeben conocer muy bien a sus Buyer Personas y dirigirse a ellos con mensajes e\nhistorias que les emocionen pero siempre basados en los atributos y valores de\nsu producto o servicio.<\/p>\n\n\n\n

      2.- Establece una pol\u00edtica de devoluci\u00f3n sencilla <\/h4>\n\n\n\n

      El caso de El Corte Ingl\u00e9s<\/strong><\/a> y su pol\u00edtica de devoluciones sin preguntas ni explicaciones es el mejor ejemplo de c\u00f3mo conseguir que los consumidores \u201cno tengan miedo a decidir\u201d. <\/p>\n\n\n\n

      Esta pol\u00edtica empresarial sigue siendo hoy uno de los grandes reclamos de esta cadena de centros comerciales que sabe que sus consumidores compran m\u00e1s libres<\/strong> al saber que sus decisiones no son irreversibles.<\/p>\n\n\n\n

      Y esa libertad es algo que no se traduce en m\u00e1s productos devueltos si no en una mejor experiencia de compra y una predisposici\u00f3n psicol\u00f3gica m\u00e1s positiva hacia lo comprado, lo que contribuye a evitar el sentimiento de disonancia. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Ante dos o m\u00e1s opciones de establecimientos comerciales, El Corte Ingl\u00e9s es la opci\u00f3n elegida precisamente por su garant\u00eda de devoluci\u00f3n sin preguntas. <\/p>\n\n\n\n

      3.- Antic\u00edpate con acciones personalizadas<\/h4>\n\n\n\n

      Otra forma de evitar la\ndisonancia post compra, o m\u00e1s bien de adelantarse a ella, es realizar alguna\nacci\u00f3n personalizada que elimine dudas y reafirme al consumidor en la decisi\u00f3n\ntomada. <\/p>\n\n\n\n

      Por ejemplo, realizar una llamada o enviar un e-mail explicando las funcionalidades menos conocidas del producto adquirido ayuda a eliminar las posibles dudas, ya que el consumidor se siente reconfortado por la atenci\u00f3n que est\u00e1 recibiendo y su posible disonancia se disipar\u00e1.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      4.- Habilita canales de atenci\u00f3n post compra efectivos<\/h4>\n\n\n\n

      Que una marca ofrezca\ncanales oficiales post venta y lo haga saber a sus potenciales consumidores\npuede ser determinante para afianzar la decisi\u00f3n de compra. Las opciones son\nvariadas: a trav\u00e9s de la p\u00e1gina web, de las redes sociales, de un tel\u00e9fono de\natenci\u00f3n al cliente o de un chat. De lo que se trata es que el consumidor\nindeciso sepa que cuenta con apoyo para resolver dudas, reafirmar su opini\u00f3n,\nrealizar comparativas, gestionar las quejas que puedan surgir\u2026<\/p>\n\n\n\n

      Si la atenci\u00f3n es personalizada e inmediata, los consumidores se sentir\u00e1n atendidos y escuchados y puede que de esa forma desaparezcan algunas de las dudas que asomaban a su cabeza.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

      5.- Ejecuta una estrategia de inbound marketing<\/h4>\n\n\n\n

      Inbound marketing es\nvender sin vender, es el marketing amable que genera confianza y ayuda a tomar\nmejores decisiones. Y esto es clave cuando se trata de que un cliente compre\nconvencido y no sienta la temida disonancia\npost compra<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

      Las marcas que practican inbound marketing, como explicamos en este post<\/a>, se vuelven m\u00e1s cre\u00edbles y respetadas al publicar contenido propio, \u00fatil y de calidad que ayuda a los consumidores a estar mejor informados, de ah\u00ed que conf\u00eden m\u00e1s en la marca y su compra no genere dudas posteriores. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

      Como agencia con gran experiencia en branding, en Arrontes y Barrera<\/strong><\/a> podemos ayudarte a tener clientes m\u00e1s felices mejorando su experiencia de compra y poniendo en marcha aquellos mecanismos que faciliten su toma de decisiones y eviten arrepentimientos.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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