{"id":11696,"date":"2019-11-22T09:51:15","date_gmt":"2019-11-22T09:51:15","guid":{"rendered":"https:\/\/arrontesybarrera.com\/creatibo\/?p=11696"},"modified":"2019-11-25T09:40:10","modified_gmt":"2019-11-25T09:40:10","slug":"experiencias-de-compra-que-enamoran-a-tus-consumidores","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/arrontesybarrera.com\/creatibo\/experiencias-de-compra-que-enamoran-a-tus-consumidores\/","title":{"rendered":"Experiencias de compra que enamoran a tus consumidores"},"content":{"rendered":"<div style=\"margin-top: 0px; margin-bottom: 0px;\" class=\"sharethis-inline-share-buttons\" ><\/div>\n<p>Si una marca te facilita la vida, tiene muchos puntos para convertirse en favorita. Lo saben muy bien marcas como <strong>AirBnB<\/strong>, <strong>Spotify<\/strong>, <strong>Netflix<\/strong> o <strong>Amazon<\/strong> al ofrecer <strong>experiencias de compra<\/strong> tan creativas e incre\u00edbles que han conseguido convertirse en gigantes. La raz\u00f3n es muy sencilla: siempre brindan mejores experiencias de compra a sus consumidores. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Disruptores de experiencias de compra<\/h2>\n\n\n\n<p>Empezaremos diciendo que una disrupci\u00f3n es una ruptura y en el punto de venta hablamos m\u00e1s de su efecto, es decir, de experiencias de compra que rompen para diferenciarse y generar<strong> sorpresa.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Generalmente, las marcas disruptoras de\nexperiencias eran l\u00edderes tecnol\u00f3gicos como <strong>Google<\/strong>, <strong>iPhone<\/strong> o <strong>Tesla<\/strong>, ya que su alta tecnolog\u00eda es una\nventaja competitiva dif\u00edcil de superar. Sin embargo, las marcas que hoy est\u00e1n ganando\nposiciones son las que consiguen alterar la percepci\u00f3n de los consumidores sobre\nc\u00f3mo deber\u00edan ser tratados.<\/p>\n\n\n\n<p>El paso del customer service al <strong>customer experience<\/strong> implica pasar de poner el foco en el producto o servicio a ponerlo en la persona para crearle una experiencia individual y personal. No se trata de saber d\u00f3nde est\u00e1n tus consumidores sino d\u00f3nde est\u00e1n las <strong>emociones de tus consumidores<\/strong>. Y aqu\u00ed la creatividad tiene mucho que decir.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1300\" height=\"635\" src=\"https:\/\/arrontesybarrera.com\/creatibo\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/AB-Experiencias-de-compra-disruptoras-1-1300x635.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-11701\" srcset=\"https:\/\/arrontesybarrera.com\/creatibo\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/AB-Experiencias-de-compra-disruptoras-1-1300x635.png 1300w, https:\/\/arrontesybarrera.com\/creatibo\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/AB-Experiencias-de-compra-disruptoras-1-300x147.png 300w, https:\/\/arrontesybarrera.com\/creatibo\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/AB-Experiencias-de-compra-disruptoras-1-768x375.png 768w, https:\/\/arrontesybarrera.com\/creatibo\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/AB-Experiencias-de-compra-disruptoras-1-600x293.png 600w, https:\/\/arrontesybarrera.com\/creatibo\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/AB-Experiencias-de-compra-disruptoras-1.png 1525w\" sizes=\"auto, (max-width: 1300px) 100vw, 1300px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 tienen en com\u00fan las experiencias de compra de todas estas marcas?<\/h2>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Sentido de la hospitalidad<\/strong>: Podemos decir que las marcas disruptoras se parecen m\u00e1s a una cadena hotelera que a una empresa tecnol\u00f3gica tradicional. Algo que sienta las bases de c\u00f3mo perciben la experiencia de compra del consumidor, la cultura de sus equipos y las estrategias que adoptan.<\/li><li><strong>Miden la experiencia, no solo el producto:<\/strong> Mientras la mayor\u00eda de las marcas miden compras, tiempo de funcionamiento y uso. Los disruptores de experiencias prestan atenci\u00f3n a la experiencia del producto y no solo a sus funcionalidades. Por ejemplo, la marca de sistemas de pago <strong>Square<\/strong>, tambi\u00e9n mide cu\u00e1ntas veces hace falta pasar la tarjeta para que una transacci\u00f3n se complete, es decir, la experiencia de los usuarios en el momento de pagar.<\/li><li><strong>Consumen sus propios productos: <\/strong>Usar y abusar de tu producto te permite empatizar con la experiencia de compra del consumidor y obtener informaci\u00f3n de primera mano. Por ejemplo <strong>Lyft<\/strong> env\u00eda a sus ejecutivos a conducir los veh\u00edculos para entender la experiencia de los conductores. <\/li><li><strong>Prestan atenci\u00f3n a las personas:<\/strong> A trav\u00e9s de \u201cconjuntos de datos reales\u201d obtenidos por ejemplo, en el caso de <strong>Spotify,<\/strong> de sus listas de reproducci\u00f3n, observ\u00f3 casos de uso comunes entre sus usuarios como: \u00abbarbacoa de verano\u00bb, \u00aborgullo\u00bb y \u00abducha\u00bb. Este enfoque le permite adaptar la marca al constante cambio y evoluci\u00f3n en los gustos musicales de las personas.<\/li><li><strong>Solo pagas por lo que usas:<\/strong> As\u00ed inspiran confianza en sus productos evitando que las presentaciones dicten los precios. Por ejemplo, <strong>Lookiero<\/strong> te env\u00eda una caja de prendas de vestir y solo pagas por la ropa que te quedas. Este tipo de acuerdo act\u00faa como un poderoso incentivo y facilita enormemente las decisiones de renovaci\u00f3n.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"623\" height=\"632\" src=\"https:\/\/arrontesybarrera.com\/creatibo\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/AB-Experiencias-de-compra-Lookiero.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-11698\" srcset=\"https:\/\/arrontesybarrera.com\/creatibo\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/AB-Experiencias-de-compra-Lookiero.png 623w, https:\/\/arrontesybarrera.com\/creatibo\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/AB-Experiencias-de-compra-Lookiero-148x150.png 148w, https:\/\/arrontesybarrera.com\/creatibo\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/AB-Experiencias-de-compra-Lookiero-600x609.png 600w\" sizes=\"auto, (max-width: 623px) 100vw, 623px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Cuidan las cancelaciones y devoluciones:<\/strong> La marca de productos para mascotas <strong>Chewy.com<\/strong> es reconocida por su tacto e inteligencia ante la cancelaci\u00f3n de pedidos. Chewy.com no solo act\u00faa de inmediato, sino que tambi\u00e9n env\u00eda flores, cuadros y notas de condolencia cuando la mascota ha fallecido. Ante las devoluciones, env\u00eda un reemplazo, pero pide a sus consumidores que lo regalen en lugar de devolverlo. As\u00ed el art\u00edculo sigue circulando y podr\u00eda acabar en un nuevo prospecto.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"509\" height=\"769\" src=\"https:\/\/arrontesybarrera.com\/creatibo\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/AB-Experiencias-de-compra-Chewy.com_.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-11699\" srcset=\"https:\/\/arrontesybarrera.com\/creatibo\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/AB-Experiencias-de-compra-Chewy.com_.png 509w, https:\/\/arrontesybarrera.com\/creatibo\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/AB-Experiencias-de-compra-Chewy.com_-99x150.png 99w\" sizes=\"auto, (max-width: 509px) 100vw, 509px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>No tienen intermediarios:<\/strong> Al vender directamente pueden influir en todos los aspectos de la experiencia de compra y tener el control total de la relaci\u00f3n con el consumidor y el canal por el que entregan sus productos. <\/li><li><strong>Ven el servicio al cliente como una oportunidad: Tesla<\/strong> not\u00f3 que sus clientes esperaban mucho por las reparaciones de sus veh\u00edculos. Ten\u00edan dos opciones: crear m\u00e1s puestos en el servicio t\u00e9cnico o cambiar el modelo. Analizaron las causas m\u00e1s frecuentes de reparaci\u00f3n y se dieron cuenta de que el <strong>80 %<\/strong> de los coches solo necesitan arreglos que pod\u00edan hacerse en <strong>5 o 10&nbsp;minutos<\/strong>. Entonces crearon una nueva estrategia: enviar a un mec\u00e1nico directamente al garaje de los clientes. Como consecuencia, aumentaron la eficiencia de la empresa y mejoraron la experiencia de los clientes.<\/li><li><strong>Cambian el \u201co\u201d por el \u201cy\u201d:<\/strong> En lugar de decidir entre una cosa u otra, los disruptores de experiencias de compra se atreven al \u00aby\u00bb. Inviertes en sus consumidores \u201cy\u201d tus inversionistas reciben m\u00e1s beneficios. Creces mejor \u201cy\u201d creces m\u00e1s r\u00e1pido. Creas una mejor experiencia para los consumidores \u201cy\u201d tu producto mejora. As\u00ed generan un efecto c\u00edclico centr\u00e1ndose en las decisiones que deben tomar para crear la mejor experiencia del cliente. Eso cambia las cosas radicalmente.<\/li><\/ul>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\"><p><strong>\u00ab<em>He aprendido que la gente olvidar\u00e1 lo que dijiste, olvidar\u00e1 lo que hiciste, pero nunca olvidar\u00e1 lo que le hiciste sentir<\/em>\u00ab.<\/strong><\/p><cite>Maya Angelou<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">5 estrategias de marketing de experiencias que tu marca puede poner en marcha independientemente de su tama\u00f1o.<\/h2>\n\n\n\n<p>La <strong>Pennsylvania University en Wharton EEUU<\/strong> llev\u00f3 a cabo una encuesta dentro de su programa <strong><em>Discovering Wow<\/em><\/strong>, en la que intentaba averiguar cu\u00e1les eran las experiencias memorables, es decir, aquellas que los consumidores recordaban con agrado haber experimentado en los \u00faltimos seis meses. Las conclusiones del estudio<strong> recomendaban concentrarse en 5 \u00e1reas<\/strong> o puntos clave:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. Creatividad en la experiencia de marca (Retail Brand)<\/h3>\n\n\n\n<p>Si la marca es capaz de contar una historia atractiva, cre\u00edble y coherente sobre su servicio, su misi\u00f3n o su producto, tendr\u00e1 m\u00e1s papeletas de crear una experiencia diferente en el cliente. Si adem\u00e1s hay un dise\u00f1o y ambiente emocionante en el punto de venta, como ocurre en <strong>Ikea<\/strong>, seguro que consigues vincularte emocionalmente con tu consumidor convirtiendo el espacio en el centro de experiencias. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. Excelencia en la ejecuci\u00f3n, personalizaci\u00f3n y proactividad<\/h3>\n\n\n\n<p>Tienes que ofrecer calidad tanto en los productos como en la atenci\u00f3n<strong>.<\/strong> Se trata de acompa\u00f1ar al consumidor en todo momento y ofrecerle nuevos momentos de relaci\u00f3n m\u00e1s personales, d\u00e1ndole un toque humano a tu marca para que el consumidor se sienta escuchado y acompa\u00f1ado. <strong>Pangea<\/strong> o <strong>We Collect Cluc<\/strong>, por ejemplo, han hecho del asesoramiento especializado su ventaja comparativa.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">3. Agilidad en la \u00faltima milla <\/h3>\n\n\n\n<p>Est\u00e1 demostrado que recordamos los momentos m\u00e1s \u00e1lgidos y los \u00faltimos momentos &#8211;<em>peak at last<\/em>-. Por lo tanto hay que identificar esos momentos en nuestra relaci\u00f3n con el consumidor para mejorarlos y solucionar el esfuerzo de compra y el tiempo perdido haciendo colas para ser atendido, para pagar o buscar asistencia y no encontrar a nadie libre. Por ejemplo, una marca que cuida much\u00edsimo el momento del contacto con el cliente es <strong>Aquaservice<\/strong>, la empresa de agua embotellada. El servicio que nunca han externalizado es el de la entrega del agua porque consideran que estos empleados son los representantes reales de la empresa.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"768\" height=\"459\" src=\"https:\/\/arrontesybarrera.com\/creatibo\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/AB-Experiencias-de-compra-Aquaservice.jpg\" alt=\"\" class=\"wp-image-11700\" srcset=\"https:\/\/arrontesybarrera.com\/creatibo\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/AB-Experiencias-de-compra-Aquaservice.jpg 768w, https:\/\/arrontesybarrera.com\/creatibo\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/AB-Experiencias-de-compra-Aquaservice-251x150.jpg 251w, https:\/\/arrontesybarrera.com\/creatibo\/wp-content\/uploads\/2019\/11\/AB-Experiencias-de-compra-Aquaservice-600x359.jpg 600w\" sizes=\"auto, (max-width: 768px) 100vw, 768px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. Compromiso<\/h3>\n\n\n\n<p>Para conseguir clientes comprometidos y leales nada mejor que ser una marca \u00e9tica y sostenible. Se pueden hacer muchas acciones como donaciones a ONG por cada producto o servicio, organizaci\u00f3n o patrocinio de acciones, venta cruzada o cobranding con partners socialmente responsables, etc. Y si, adem\u00e1s les das a tus clientes la posibilidad de elegir a qu\u00e9 causa dedicar tus fondos o tus esfuerzos, mejor.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. Resoluci\u00f3n de problemas<\/h3>\n\n\n\n<p>No solo hay que resolver y recompensar a los consumidores por los problemas que pudiesen surgir, tambi\u00e9n hay que asegurarse de ofrecer una experiencia que les invite&nbsp;a repetir la compra en la tienda o en la web.<\/p>\n\n\n\n<p>En resumen, el marketing experiencial es sobre todo <strong>creatividad<\/strong>\ny se basa en la <strong>relaci\u00f3n directa<\/strong> <strong>y personalizada con el consumidor<\/strong>.\nAs\u00ed, que para conseguir conectar con las\npersonas hay que recurrir a sus emociones, hay que <strong>liderar con el coraz\u00f3n y no solo con datos<\/strong>. Ponte\nen contacto con <a href=\"https:\/\/arrontesybarrera.com\/\">Arrontes y Barrera<\/a> y te ayudaremos a que la venta llegue sola.<\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Si una marca te facilita la vida, tiene muchos puntos para convertirse en favorita. 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