Incluye de forma creativa los chatbots en tu estrategia de contenidos

Aunque se trata de un término muy actual, los chatbots no son tan novedosos como parecen. De hecho, el primero ya fue utilizado por IBM en el año 1965, ¡ahí es nada!

Por aquel entonces, ninguna compañía era consciente de la gran importancia que iban a adquirir en el futuro, sin embargo hoy están presentes en las estrategias de marketing de la mayoría de las empresas. Si aún no tienes claro qué aportan estos desarrollos o cómo puedes integrarlos a tu marca, estas líneas te ayudarán a tomar una decisión.

¿Qué es un chatbot?

Para explicar qué es un chatbot es necesario hacer referencia a otro de los términos de moda: inteligencia artificial, una herramienta que muchos equipos de marketing comienzan a tener muy presente en sus estrategias. 

Un chatbot es una combinación de software y hardware programado para mantener conversaciones con seres humanos, habitualmente dentro de una aplicación de mensajería.

Un chatbot da respuesta a las preguntas que plantea un usuario y puede realizar sugerencias relacionadas con esas cuestiones. Desde hace un tiempo, su nivel de sofisticación e integración con otras plataformas los ha convertido en una herramienta fundamental del servicio de captación y atención de clientes de las empresas.

En función del tipo de negocio, los chatbots permiten consultar vuelos, reservar mesa en un restaurante, encargar un ramo de flores, pedir una pizza a domicilio o recibir consejos de belleza personalizados.

Además, en el caso de que el chatbot no tenga todas las funcionalidades necesarias para realizar una gestión puntual o requiera más información de la que dispone, él mismo lo detectará y enviará un aviso a una persona “real” del equipo comercial o de atención al cliente que contactará con el usuario en cuestión.

¿Qué beneficios aporta su uso?

El uso de chatbots resulta muy efectivo para captar nuevos clientes y para atender a los que ya los son. En definitiva, es un valor añadido para los consumidores y a tu marca le aportará estos beneficios:

1. Proporcionan información sobre tu producto/servicio las 24 horas del día.
2. Permiten una inmediatez de respuesta que los usuarios agradecen.
3. Guían, apoyan y ayudan a tus clientes durante el proceso de compra.
4. Ofrecen un soporte de primer nivel 24/7.
5. Aumentan el tiempo de permanencia de los visitantes de tu sitio web.
6. Proporcionan información de primera mano sobre tus clientes (conociendo sus dudas, preguntas o consultas puedes mejorar tu producto/servicio y su experiencia de compra).
7. Aportan información concreta de manera muy cómoda e intuitiva para los clientes.
8. Permiten enviar publicidad, invitaciones o cupones de descuento muy segmentados según el comportamiento de cada usuario.
9. Atraen la atención y logran conversaciones que pueden tener tasas de apertura muy altas, con clics de entre el 35% y el 40%, unas cifras que superan las medias clásicas del e-mail marketing.
10. Mejoran la percepción e imagen de las marcas que los incorporan. 

Si además tenemos en cuenta que un 25% de las búsquedas en Internet ya se realizan por voz, asistentes virtuales como los chatbots son el camino a seguir por las marcas que quieran facilitar la vida a sus consumidores y evitar que tengan que teclear o navegar por diferentes menús. Estamos asistiendo a una evolución de las interfaces que tienden a desaparecer para reducir el número de pantallas que tiene que pasar el usuario para encontrar lo que está buscando. Todo ello gracias al reconocimiento del lenguaje natural y el desarrollo de la inteligencia artificial.

¿Cómo integrarlos de forma creativa?

El primer consejo que podemos darte es que te pares a pensar un momento: no tienes por qué implementar un chatbot porque lo tengan otras empresas. Debes reflexionar sobre por qué puede ser útil para tu marca y beneficioso para tus clientes, teniendo muy claro qué servicio va a ofrecer y si este es susceptible de ser convertido en una conversación programada.

Si es así y quieres que tus consumidores tengan una experiencia agradable y tu chatbot se diferencie del resto por su funcionalidad pero también por su creatividad, debes:

• Diseñar todas las posibles conversaciones que pueden tener tus clientes con tu chatbot teniendo en cuenta el tono que respira toda tu comunicación corporativa.
• Humanizar su presencia online mediante un diseño amable y personalizar siempre el trato para que la interacción resulte más cercana a los usuarios.
• No programar preguntas abiertas ya que que a nivel de desarrollo informático serán más difíciles de responder por el bot. Es mejor que optes por preguntas cerradas y predefinidas, que no den pie a confusiones al chatbot y ofrezcan respuestas concretas a tus consumidores.
• Integrar el chatbot en la estrategia de contenidos de tu marca ya que así la interacción aportará mayor valor al usuario.

Los chatbots y tu estrategia de contenidos

Quizá este último punto sea el más complejo de llevar a la práctica con acierto ya que requiere del desarrollo de un paradigma de clasificación de contenido, con relaciones semánticas y asociaciones taxonómicas potentes que permitan que la conversación para la que está programado el chatbot se desarrolle sin dificultades.

Es importante que las personas que se encargan de la estrategia de contenidos de la marca (creativos, copys, content strategists…) redacten un guión para los chatbots que debe ser seguido por los programadores para garantizar que las conversaciones entre bot y humano sean de calidad.

De la misma forma que para una marca es fundamental diseñar una estrategia de contenidos que tenga presente las tres fases del ciclo de compra de un consumidor (descubrimiento – consideración – decisión), los chatbots deben contemplar interacciones, respuestas, sugerencias… que proporcionen una información útil a los usuarios en función de la fase del ciclo en el que se encuentren. De ahí que sea tan importante un trabajo de estrategia de contenidos conjunta.

Está demostrado que los chatbots abren un mundo de posibilidades de interacción con los consumidores y tu marca debe aprovecharlo. Aquellas marcas pioneras en su uso aseguran CTR y engagements muy altos, siempre y cuando su utilización sea lógica y esté pensada para mejorar la experiencia de compra de los clientes y aumentar las posibilidades de compra.

Como en Arrontes y Barrera somos muy fans de la cadena CNN y sus estrategias de comunicación y publicidad, ahí va como ejemplo de chatbot el que ha puesto en marcha en su página de Facebook. Gracias a este asistente, los usuarios pueden leer las noticias sin necesidad de entrar en su página o buscarlas por Google, con el añadido de que las noticias se van personalizando en función de los intereses de cada persona.