Impulsa tus ventas conociendo el Buyer’s Journey de tus clientes
¿Conoces el Buyer’s Journey? Estamos seguros de que te consideras un comprador inteligente. También estamos convencidos de que hay determinadas compras que dominas mejor que otras, ya sea porque estás muy interesado/a o porque estás muy habituado/a a hacerlas. Por ejemplo, todos tenemos un conocido que sabe más que nadie de moscas de pesca y tiene muy claro qué, cómo y dónde comprar mientras que tú no sabrías ni por dónde comenzar si te lanzaras a la pesca.
Creemos que quien desee el puesto de jefe de compras de cualquier empresa debe combinar las dos características anteriores: por un lado ser muy listo y por otro ser un experto en lo que se compra.
Ahora bien, cuando el jefe de compras más sagaz compra componentes industriales sigue los mismos pasos que un padre cuando compra pañales para su bebé: el Buyer’s Journey.
El Buyer’s Journey es la trayectoria de un comprador en su proceso de compras. Si deseas que te compren a ti, debes conocer al dedillo cada una de las tres fases en que se divide este proceso. Además, has de saber en qué fase se encuentra ese comprador cuando se dirige a ti o tú te diriges a él. De este modo podrás proporcionarle la información o los contenidos adecuados para poder atraerle.
Las tres fases del Buyer’s Journey
1º Fase de descubrimiento.
El cliente objetivo descubre que tiene un problema que debe solucionar. Sin embargo no sabe siquiera si su problema tiene un nombre o si existe una solución, pero empieza a investigar.
EJEMPLO: Una empresaria de suministros médicos descubre que le están bajando las visitas en su página web y el número de llamadas de teléfono de nuevos clientes. Como no sabe qué sucede empieza a preguntar a sus clientes y a otros empresarios del sector, busca por internet casos similares, etc. La empresaria no quiere comprar nada, simplemente trata de averiguar qué pasa.
Una agencia de publicidad de su ciudad ha publicado un blog donde se explica que en España las visitas a las páginas web desde los ordenadores han bajado un 1% mientras que las visitas a las mismas páginas desde los teléfonos móviles han subido un 54%. La empresaria se da cuenta de que su página web es bastante antigua y no está preparada para verse en teléfonos móviles.
2º Fase de consideración.
El cliente objetivo ya sabe su problema, y más o menos intuye cuáles son las posibles soluciones. Analiza cada una de ellas en profundidad, hace una lista de pros y contras, pregunta a los expertos y busca información específica.
EJEMPLO: En el caso anterior la empresaria de suministros médicos sabe que su web no está optimizada para móviles. Caben tres soluciones: (1) modificar su web, (2) hacer una nueva, o (3) crear un sitio específico para teléfonos móviles.
La empresaria decide investigar quién puede ayudarle. Sabe que hay informáticos y agencias de publicidad que se dedican a resolver estos problemas.
En la web de una de agencia la empresaria descubre una comparativa entre agencias e informáticos, parece ser que la creatividad es algo muy importante en las páginas web. Allí también se ha descargado un PDF muy interesante sobre CRO (Conversion Rate Optimization) en el que se dan pistas para mejorar los ratios de conversión. Además, gracias al blog de esta agencia la empresaria sabe cómo aumentar las llamadas de nuevos clientes empleando las extensiones de los anuncios de Google.
“Debes conocer al dedillo cada una de las fases en que se divide el proceso de compra de tus clientes.”
3º Fase de decisión.
El cliente potencial ya sabe el problema que tiene y conoce quiénes le pueden dar la solución. Solo queda decidir entre las diferentes opciones.
EJEMPLO: Siguiendo con el ejemplo anterior, la empresaria pide presupuesto a diferentes agencias. Una de ellas le llama por teléfono, le visita y le realiza una auditoría más ajustada. Tras la misma, la agencia le adelanta un diagnóstico y las intervenciones adecuadas en un plan de trabajo a 12 meses con estimaciones de inversión y rendimiento claras y realistas.
Evidentemente la empresaria contrata a Arrontes y Barrera, jeje.
“Has de saber en qué fase se encuentra un comprador cuando se dirige a ti o tú te diriges a él.”
Conclusiones del Buyer’s Journey
Es imprescindible conocer cómo se comporta tu cliente en cada una de las etapas del Buyer’s Journey. Solo así podrás ayudarle en su compra dándole la información necesaria en el momento preciso, y por los canales apropiados.
Por ejemplo, a la empresaria de suministros médicos le será muy útil conocer datos como estos para preparar los contenidos de su página web:
El 58% de los usuarios de smartphones usan estos dispositivos para investigar y comprar productos (un 50% de ellos en casa y un 38% mientras se desplazan en transporte público).
Una tienda online optimizada para móviles tiene un ratio de conversión del 3,75% frente al 1,5% de las que no están optimizadas.
Un 84% de los usuarios que compran desde smartphones han realizado compras de productos locales desde sus móviles en los últimos 12 meses.
Por último, os dejamos esta infografía donde se recogen las tres fases del Buyer’s Journey junto con su análisis y recomendaciones de buenas prácticas.
