¿Es posible modificar la experiencia de compra de tus clientes?
La respuesta es sencilla: sí, es posible modificar la experiencia de compra de aquellos consumidores que no han visto satisfechas sus expectativas con la compra de tu producto o servicio. ¿Cómo? Gestionando adecuadamente esas expectativas a través de una publicidad creativa que ayude a tu marca a convertirse en lo que realmente tus clientes esperan de ella.
Tres escenarios de actuación posibles antes de modificar la experiencia de compra
Para tu marca es fundamental conocer cómo son tus clientes y cómo esperan que tu producto o servicio resuelva su problema. Si se cumplen sus expectativas, el ciclo de venta no terminará con la adquisición del producto o servicio sino que se prolongará una etapa más: aquella en la que tus consumidores se convierten en prescriptores de tu marca y la recomiendan a otras personas.
Sin embargo, no siempre ocurre esto. Cuando la experiencia no ha sido satisfactoria para los clientes, llega el momento de pararse a pensar y buscar soluciones al respecto. Si el cliente se siente decepcionado porque sus expectativas no se han cumplido con la compra de tu producto o servicio, pueden haberse dado tres situaciones:
1.- Tu marca desconoce cuáles son las expectativas de tus clientes
Sin duda, se trata de uno de los escenarios más complejos que puede vivir una marca pero también con más posibilidades de cambiar positivamente. En primer lugar, es imprescindible averiguar qué esperan los consumidores de tu marca. Conocer qué elementos valoran de tu producto o servicio y cuáles consideran secundarios es la clave para hacer coincidir expectativas con experiencias.
Una vez realizado este primer paso, toca redefinir el concepto central creativo de tu marca para reposicionarla y acercarla a lo que los consumidores esperan de ella. Este concepto define lo que la marca aspira a ser, expresa su intención. Debe ser claro, breve y contener una emoción, un eslogan y un tono que hagan que los consumidores se sientan identificados y “necesiten” consumir tu marca.
La implantación de ese nuevo concepto central creativo será llevado a cabo a través de la publicidad, que será determinante para que se asiente en la mente de los consumidores. Cuando esto ocurra, la marca se percibirá de manera distinta como también lo serán las expectativas que despierte y sus experiencias posteriores.
2.- Tu marca no cumple las expectativas de tus clientes
En estos casos, puede ser que tu producto o servicio necesite mejorar un aspecto funcional o reajustar su precio para que satisfaga las expectativas que los consumidores depositan en él. Pero en otras ocasiones, la solución puede venir de la mano de una publicidad creativa que ayude a modificar la experiencia de compra de tus clientes.
¿Tu marca se parece a tus consumidores? Porque si no es así, la labor de la publicidad pasa por conseguir que tu marca se parezca a ellos y la creatividad es la vía para lograrlo. Encontrar un insigth que empatice con tus consumidores, mostrarlo con originalidad y conseguir que tus clientes se sienten reflejados como si estuvieran ante un espejo, hará que las expectativas de los consumidores cambien y, en consecuencia, sus experiencias post compra también.
3.- Tu marca ha generado unas expectativas imposibles de cumplir
Cualquier pieza dentro de una campaña publicitaria debe ajustarse a la realidad de una marca. A todos nos gusta vivir “experiencias inolvidables” y disfrutar de “un sabor único” pero antes de caer en frases vacías que prometen mucho pero no concretan los valores de tu marca, es mejor optar por la claridad y la sencillez para generar unas expectativas realistas.
Y cómo no, contar con un servicio de atención al cliente perfectamente integrado en la estrategia global de marketing de la compañía es otro aspecto fundamental. Horario amplio, respuestas inmediatas, devoluciones de productos… son prácticas que pueden mejorar la experiencia de compra.
Cuidado con la disonancia post compra
Pero sin duda, adelantarse a una posible disonancia post compra es la solución más efectiva para una marca. Por ejemplo, enviar a un recién comprador un correo electrónico explicando algunas funcionalidades menos conocidas del producto que acaba de adquirir, ayuda a mejorar su experiencia de compra. Avisar a los consumidores de un cambio en un servicio para evitar posibles trastornos es otro gesto sencillo pero determinante para que una situación aparentemente menos favorable, se vuelva totalmente positiva para la imagen de la marca. O lo que es lo mismo, para que la experiencia de compra sea mejor.
En Arrontes y Barrera podemos ayudarte a modificar la experiencia de compra de tus clientes mediante una publicidad efectiva y alineada con tus objetivos de marketing. ¿Quieres saber un poco más sobre cómo te puede ayudar la creatividad?
