¿Incluye tu estrategia omnicanal el punto de venta?

Casi todas las marcas tienen web, blog, redes sociales, etc. Sin embargo, no todas cuentan con una estrategia que ofrezca a sus consumidores una verdadera experiencia omnicanal durante su proceso de compra. Pero el dato es claro: el 52 % de los ciudadanos dice acudir indistintamente a la tienda de su barrio o a internet. Y se espera que este porcentaje alcance el 78 %, según la Confederación Española de Comercio (CEC).

Lo que quiere el consumidor es poder finalizar su compra sin ningún problema. Por lo tanto, integrar los canales digitales, los canales tradicionales, las aplicaciones, las redes sociales y el punto de venta es el objetivo de la omnicanalidad. Esta estrategia permite al consumidor pasar sin dificultades de un canal a otro durante el proceso de compra. Con esto no queremos decir que tu marca tenga que estar en todos los canales y soportes digitales y no digitales, sino que tiene que ofrecer la mejor experiencia a los usuarios en aquellos en los que sí es necesario que estés en función de tu público y de tus objetivos.

¿Qué es una estrategia omnicanal?

Es una estrategia que se utiliza para brindar una experiencia de compra única a los consumidores. Sin importar los canales que utilice, ni si es online u offline. En otras palabras, es ayudar a tus clientes a tomar decisiones de compra a través de varios canales. Se trata de alinear tus mensajes, objetivos, metas y diseños entre todos los canales y dispositivos, incluida la tienda física, para crear una experiencia de marca excepcional, integrada y continua.

Un ejemplo de estrategia omnicanal puede ser un restaurante con página web, que hace reservas por teléfono, tiene presencia en plataformas de envío a domicilio y, por supuesto, dispone de mesas en su local. Los consumidores cuentan así con múltiples vías para realizar reservas y pedidos y obtener información de utilidad sobre el negocio. Pero también es omnicanalidad si has comprado un artículo desde una aplicación, lo has pagado con una tarjeta de socio y lo has recogido en la tienda. O si has buscado algo en Google, encuentras un producto relacionado, visitas la tienda online y acabas comprándolo en la tienda física.

Omnicanal y multicanal no es lo mismo

Usar múltiples canales no te convierte en onmicanal. Por ejemplo, puedes tener una estrategia de marketing móvil increíble, campañas en redes sociales cautivadoras y un sitio web con un diseño sensacional, pero si estos canales no funcionan en conjunto no brindarán una experiencia omnicanal.

Estrategia omnicanal

Cuando se aprovechan todos los canales que se tienen para mejorar y facilitar la experiencia de compra. Todos los canales forman un único sistema y se presentan perfectamente integrados o se combinan en distintos momentos del proceso.

Con la omnicanalidad la información siempre suele ser la misma y se anuncian las mismas promociones.

Estrategia multicanal

Cuando utilizas múltiples canales de comunicación. Pueden ser offline como periódicos, folletos, boletines, espectaculares… y online como páginas web, banners, redes sociales, emailing, etc. Pero lo haces de forma independiente. Un ejemplo de esto es cuando hay un descuento por comprar online, que no existe en el punto de venta físico.

Los consumidores son omnicanales ¿por qué tu marca no?

Lo primero que hay que tener en cuenta es que no hay consumidores solo digitales o solo físicos, sino omnicanales, por lo que no es tan importante el canal por el que el cliente adquiere el producto sino la experiencia de compra que se le proporciona.

El centro de la experiencia tiene que ser el usuario y tu marca tiene que acompañarlo a lo largo del proceso de compra para facilitarle el conocimiento del producto, de la marca, o de la empresa, pero especialmente para que sienta que él es lo más importante.

¿Tengo que hacer una estrategia omnicanal para que mi campaña sea efectiva?

Un modelo omnicanal busca adaptarse a las preferencias del cliente, mejorando su experiencia y multiplicando las oportunidades de venta en todos los canales.

Por eso, aunque hoy en día las estrategias digitales están teniendo un peso cada vez mayor en la planificación de medios, es necesario analizar quién es tu público, qué medios consume y de qué manera para plantear una estrategia omnicanal que optimice la inversión.

Una estrategia no debe estar limitada a la inversión en medios masivos online, ni en una estrategia de canales online ni a los servicios a un segmento de mercado concreto (BTL).

Los medios no son excluyentes entre sí, sino que existe un nexo de unión entre ellos que hace que se complementen y mejoren sus resultados cuando se coordinan estratégicamente. Conectarlos con coherencia, acierto y creatividad es nuestro punto fuerte como agencia de publicidad.

Para ello es necesario tener en cuenta el mensaje, la audiencia, el tono y el canal porque son los principales aspectos que diferencian el universo offline del online.

3 puntos a tener en cuenta:

Una campaña online permite una mayor libertad si hablamos de temporalidad, especialmente porque facilita la planificación de estrategias a largo plazo con inversiones pequeñas.
Con los medios offline se consigue un mayor alcance del mensaje, especialmente cuando hablamos de usuarios de edad más avanzada que no suelen ser tan activos de Internet o, al menos, no con tanta frecuencia. Por eso, para este sector de la población, es necesario recurrir a mass media tradicionales como televisión, prensa, revistas, soportes de publicidad exterior, así como a cualquier elemento de merchandising.
Tus mensajes tendrán un mayor grado de credibilidad cuando se utilizan medios offline. Por ejemplo, un anuncio en una cadena de televisión importante o en un programa de gran audiencia genera una confianza hacia tu producto o servicio que no tiende a conseguirse con esa misma publicidad insertada en un espacio digital.

¿Porqué hay que incluir el punto de venta en tu estrategia omnicanal?

El consumidor busca procesos más fluidos en los que se superen las barreras naturales entre lo físico y lo digital, ya sea visitando las propias tiendas físicas o a través de su smartphone o tablet, pero siempre con agilidad e inmediatez. Incluso estaría dispuesto a pagar más por disfrutar de una experiencia mejor.
Las tiendas físicas venden mucho más de lo que parece. El motivo es que muchos clientes, antes de comprar on line, han ido a esa tienda a conocer el producto, a probárselo y a despejar dudas.
Fomentar la colaboración entre canales, podría conseguir generar una demanda mucho mayor. Por ejemplo, podría fomentar que el cliente comprase online desde la propia tienda, mejorando de forma significativa la productividad del punto de venta.
O incluso, la tienda podría vender estando cerrada, incluyendo en su escaparate ofertas asociadas a un código QR que llevase al cliente a una oferta en la tienda online. Podría fomentarse también a la inversa, favoreciendo que el cliente online acudiese a la tienda a recoger los pedidos online, generando tráfico y nuevas oportunidades de venta en tienda.

El ejemplo de Inditex

La marca de moda ofrece una experiencia de compra única y sencilla. Permite múltiples combinaciones de pedido, recogida y devolución en diferentes canales y algunas acciones, como ofrecer información de una prenda al apuntar su etiqueta con el móvil. Inditex también estudia la posibilidad de que el cliente pueda realizar su compra en el establecimiento con su propio smartphone, sin necesidad de pasar por caja.

Todo ello en un entorno experiencial en la tienda física y en la online en el que la diferenciación va más allá del propio producto. Se puede reservar el probador, comprar online, recoger en la tienda en 30 minutos, etc.

Como apuntan desde la compañía, se trata de “avanzar hacia un modelo integrado de tiendas físicas y online, que permita al cliente tener una experiencia única. Queremos que el consumidor pueda acceder a nuestras marcas en el instante, lugar y forma que sea más conveniente para él en cada momento”.

El consumidor quiere seguir sintiendo el placer de una tienda física no solo en la tienda, sino también desde el sofá de casa. También quiere disponer de todas las ventajas y servicios de las nuevas tecnologías en el punto de venta físico. Y por supuesto, quiere ser él el que elija cómo, cuándo y dónde. Las marcas junto con las agencias de publicidad tienen que estar atentas para elaborar aquellas estrategias publicitarias que mejor les ayuden a alcanzar esos objetivos.

Si necesitas que una agencia de publicidad como Arrontes y Barrera te ayude a conectar los medios online y offline con coherencia, acierto y creatividad, sin olvidar el punto de venta, llámanos. Podemos ayudarte con tu estrategia omnicanal.